1. A panaszok és a panaszokkal kapcsolatos intézkedések általános jellemzői

1.1.

A panaszok fogadása, az ügyek intézése

Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa és általános helyettese a hivatal megalakulása óta fokozott figyelmet fordít a panaszok fogadására, szűrésére, s az ügyek végleges elintézésére.

2000-ben összesen 6002 ügyet iktatott a Hivatal, ez az előző évhez képest 11 százalékos növekedést jelent. Ez a változás azt mutatja, hogy az elmúlt évi csökkenés átmeneti jelenség volt.

Több mint 4 százalékkal több beadvány érkezett az elmúlt évhez képest postán (a panaszbeadványok összesen 81,16 százaléka). Szinte ugyanilyen arányban csökkent a Panasziroda munkatársai által felvett kérelmek száma. Ez azt jelenti, hogy a Panaszirodán 15 százalékkal kevesebben kérték panaszuk írásba foglalását 2000-ben. Nem változott lényegesen a hivatalból indult és a más szervektől áttett beadványok száma, amelyek az állampolgári jogok országgyűlési biztosához 2000-ben érkezett ügyek 2,47, illetve 0,13 százalékát tették ki. Megállapítható tehát, hogy az előző évhez képest bekövetkezett emelkedés a postán érkezett panaszok számának növekedéséből adódott.

1/1. számú táblázat:

Mint fentebb jeleztem, csökkent a személyesen előterjesztett beadványok száma. Ez azonban nem járt az ügyforgalom csökkenésével, ugyanis a Jogi-elemző Főosztályhoz tartozó Panasziroda munkatársai a személyesen megjelenő ügyfelek kérelmének írásba foglalásán kívül mással is foglalkoznak. 2000-ben összesen 1072 panaszos jelent meg az irodában, 206 fővel kevesebb, mint az előző évben. 183 ügyfél folyamatban lévő ügyében kívánt további adatot, információt kérni, vagy éppen sürgette annak befejezését, illetve a korábban már hivatalunkban befejezett ügyével kapcsolatos fejleményeket tudatta munkatársainkkal, esetenként új eljárást kezdeményezett. 427 esetben a panaszos elfogadta az ügyintéző tájékoztatását arról, hogy az országgyűlési biztos hatáskörének hiányában nem folytathat ügyében vizsgálatot. Ilyen esetekben is kioktatják az ügyfelet a panasza megoldása érdekében alkalmazható jogi eszközökről. Sok esetben a sérelmével több fórumot is megjárt, gyakran beteg embernek az is elegendő, hogy volt valaki, aki végighallgatta. A szóban előadott panaszok hetede (141) polgári jogi tárgyú ügy volt, s jelentős a lakásügyben eljárók száma is. Telefonos információs szolgálat is működik a Panasziroda keretében, ezen keresztül tájékoztatást kaphatnak az ügyfelek az országgyűlési biztosok hatásköréről, a folyamatban lévő ügyük állásáról, s az egyszerűbb ügyekben az elintézés módjáról is. 2000-ben az információs szolgálat telefonon 5072, személyesen pedig 1021 érdeklődőt fogadott (együtt 6093 személyt). Ügyfélforgalma több mint hétszázzal haladta meg az előző évi összesen 5329 hasonló érdeklődést. Havi 22 munkanapra és napi 8 órára vetítve az információs szolgálatot ellátó munkatársunk 20 percenként fogadott új ügyfelet. Az elmúlt évben átszervezéssel sikerült megoldani, hogy a Panasziroda munkatársai önálló szobában, a szükséges diszkréció biztosításával fogadhassák az ügyfeleket, s azt is, hogy a panaszosok megfelelő helyiségben várakozhassanak. Tekintettel azonban arra, hogy a már folyamatban lévő ügyben – szükség esetén vagy kérésére – az ügyfeleket gyakran az ügy előadója hallgatja meg, s üres helyiség nem áll rendelkezésére, jelenleg is előfordul, hogy az ügyfelet fogadó munkatárs szobatársai kénytelenek dolgozószobájukat elhagyni. Ezt a problémát belső átszervezéssel már nem tudjuk megoldani, hiszen sok kisméretű szobában négyen dolgoznak.

Mennyiségében nőtt, de arányában nem változott az egyének által az országgyűlési biztoshoz benyújtott ügyek száma, s nem változott az ún. kollektív ügyek, a hivatalból indult és az egyéb megjelölésű ügyek aránya sem. Közel háromszorosára nőtt azonban 1999-hez képest a más hivatal által kezdeményezett eljárások száma. A civil szervezetek 253 százalékkal, míg a családok 271 százalékkal több panaszt nyújtottak be az állampolgári jogok országgyűlési biztosához. Összességében tehát megállapítható, hogy a beadványok száma ugyan 11 százalékkal nőtt, a kezdeményezők belső megoszlása – a más szervektől való áttétel, a civil szervezetek és a családok által benyújtott panaszok lényeges mértékű emelkedésén túl – nagyságrendileg alapvetően nem változott, annak ellenére, hogy az állampolgári jogok országgyűlési biztosához forduló természetes személyek aránya csökkent.

1/2. számú táblázat:

Ehhez hasonló változást látunk, ha a sérelmet szenvedetteket aszerint vizsgáljuk, hogy egyén vagy csoport volt-e az érintett. Az 1999. évi adatokhoz viszonyítva 60,8 százalékos növekedést mutatnak azok az ügyek, amelyeknek sértettje az állampolgárok meghatározott csoportja volt. Ez a szám 1999-ben 698, a beszámolási időszakban viszont 1148 volt, azaz az összes sérelmet szenvedett 19,1 százaléka. Még markánsabban mutatja ezt a változást az a tény, hogy bár 2000-ben nőtt a panaszok száma, 65-tel csökkentek azok az ügyek, amelyek egyéni sérelemről szóltak.

1/3. számú táblázat:

2000-ben – bár 385-tel több beadvány érkezett a hivatalba – a természetes személyek által előterjesztett kérelmek száma csak 188-cal volt több.

Változatlanul a férfiak a „panaszkodóbb”-ak, mert amíg az összlakossághoz viszonyított részarányuk 47,71 százalék, a természetes személyek által kezdeményezett ügyek 50,21 százalékában ők az indítványozók. 2000-ben a 4,58 százalékkal több nő 0,42 százalékkal kevesebb beadványnyal fordult az állampolgári jogok országgyűlési biztosához. Az elmúlt öt és fél év tapasztalata azt mutatja, hogy még mindig a férfiak járnak el inkább a hivatalos ügyekben.

1/4. számú táblázat:

Az indítványozók többsége változatlanul magyar állampolgárságú, vagy a nem természetes személy esetén magyar székhelyű. Arányuk a 2000. évben hivatalunkba érkezett ügyekben az előző évi 94,61 százalékról 97,58 százalékra emelkedett. Változatlannak tekinthető a külföldi, a hontalan és a kettős állampolgárságúak aránya, s az elmúlt évben is tovább csökkent – 3,90 százalékról 0,93 százalékra – azon ügyek száma, amelyekben az eljárást kezdeményezők állampolgárságát nem sikerült megállapítani.

1/5. számú táblázat:

Nem gyűjtünk adatokat az állampolgári jogok országgyűlési biztosához forduló panaszosok iskolai végzettségéről, szociális helyzetéről, életkoráról. Az elmúlt évek tapasztalatai azonban azt mutatják, hogy a legelesettebb rétegek körében végzett, hivatalból indított vizsgálatok felbátorították a legalacsonyabb iskolai végzettségű, hátrányos helyzetben lévőket a panaszkodásra. A társadalmi jelenlétükhöz képest a panaszosok között sok az idős ember.

A vezető politikai elit viszonylag keveset foglalkoztat bennünket. 1996 és 2000 között csak 58 esetben fordult országgyűlési képviselő a hivatalhoz, ebből mindössze 38 alkalommal az általa képviselt állampolgár kérelmét továbbította, 20 esetben maga kezdeményezett eljárást. Az országgyűlési képviselők több alkalommal fordulhatnának az egyes állampolgárokat vagy azok kisebb-nagyobb közösségét érintő, alkotmányos jogok sérelmével járó tudomásukra jutott ügyekben hivatalunkhoz, ezt feltehetően azért nem teszik meg, mert nem rendelkeznek kellő ismerettel az országgyűlési biztos hatásköréről.

1.2.

A panaszok jellemzői

Az állampolgári jogok országgyűlési biztosához 2000. évben benyújtott 6002 ügy 7414 panaszt tartalmazott, tehát egy beadványra átlagosan 1,2 panasz jutott. Ugyanilyen volt az arány 1999-ben is, amikor 5617 ügyben 6339 panasz volt. Az előző évhez képest tehát az ügyek száma 11 százalékkal, a panaszok száma pedig 12 százalékkal emelkedett. A panaszok jellege szerinti megoszlásának vizsgálata során szembetűnő, hogy tovább csökkent – 5 százalékkal – a sérelmes döntést kifogásoló panaszok aránya. Az egyéb panaszoké 12,73 százalékról 9,58 százalékra ezek gyakorlatilag a jogi tanácsadást, illetve a felvilágosítás kérését jelentik. Csaknem felére csökkent a károkozást sérelmező panaszoké. A legjelentősebb változás azonban a sérelmes eljárások miatt benyújtott panaszoknál látható, közel ezerkétszázzal több esetben sérelmezték a hatóság eljárását, ami 10,77 százalékos növekedést mutat az előző évhez képest. Ez a most már tendenciának tekinthető változás azt is jelezheti, hogy az állampolgárokban az elmúlt több mint 5 év alatt jobban sikerült tudatosítani, hogy milyen ügyekben fordulhatnak hozzánk. Évről évre kevesebben kérik a sérelmes döntés, illetve jogszabály felülvizsgálatát, csökken az „egyéb” rovatba sorolt panaszok aránya is, ugyanakkor nő a hatóságok sérelmes eljárását kifogásoló egyébként klasszikus ombudsmani panasztípus. Az ezen ügyekben való eljárásra az ombudsman hatásköre kiterjed, míg a sérelmes döntés orvoslására csak igen kivételes esetben, például jogszabálysértés vagy feltűnően egyoldalú mérlegelés észlelésekor van lehetősége. Csökkentek az eljárás elhúzódása és a hatóság hallgatása miatt benyújtott panaszok. Az ilyen ügyekben a lefolytatandó vizsgálatok eredményének elemzése után állapíthatjuk majd meg, hogy ez a kedvező változás a hatóságok munkamoráljának javulására vezethető-e vissza. Az értelmezhetetlen panaszok aránya stagnál. Vélhetően hivatalunknak is számolnia kell a notórius, gyakran lelki sérült panaszkodókkal, akik visszatérően keresnek meg bennünket.

1/6. számú táblázat: (panaszok jellege megoszlásának évenkénti alakulása)

Itt jegyzem meg, hogy a közölt adatok a panaszokon alapulnak, a panasz valós jellegének megállapítása szakmai döntést kíván, s arra csak azok érdemi áttanulmányozása után kerülhet sor.

Az állampolgári jogok országgyűlési biztosához benyújtott panaszok típus szerinti megoszlása nem változott lényegesen 2000-ben sem. Változatlanul minden ötödik a települési önkormányzat eljárását sérelmezi, s a számszerű emelkedés megegyezik az összes panasz növekedésének arányával, részesedése mindkét évben 22,1 százalék volt. Közel 1-1 százalékkal növekedett a büntetőügyekkel, az egészségügyi ellátással, a nem önkormányzati szociális és a polgári jogi ügyekkel kapcsolatos panaszok aránya. A büntetőügyekkel kapcsolatos panaszok aránya is meghaladja már a 10 százalékot, s ha hozzá számítjuk a büntetés-végrehajtási és rendőrségieket is, az arányuk már több mint 15 százalék. Ugyanakkor 1-1 százalékkal csökkentek a nyugdíjbiztosítási és pénzintézeti panaszok, a tájékoztatást és felvilágosítást kérők. Továbbra is 10 százalék fölött voltak – 11,33 százalék – a polgári jogi tárgyú, s 5 százalék körül a közüzemi szolgáltatókkal és a nyugdíjbiztosítással kapcsolatos panaszok. Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa által kiemelten kezelt 9 panasztípusban érkezett kérelmek aránya tette ki az összes panasz 42 százalékát. Ezek: a szociális (6,2 százalék), a környezetvédelmi (2,4 százalék), a 4 árvíz- és belvízvédelemmel kapcsolatos, a fentebb már hivatkozott büntető- (15,6 százalék), a gyermekek védelmével és oktatásával kapcsolatos (3,4 százalék a 66 gondnoksági és 69 gyámhatósági panasz figyelmen kívül hagyásával), az egészségbiztosítással és az egészségügyi ellátással kapcsolatos (4,3 százalék), a közüzemi szolgáltatókkal kapcsolatos (5,54 százalék), a lakás- és helyiség-gazdálkodással kapcsolatos (5,0 százalék) és a nyugdíjbiztosítási panaszok.

1/7. számú táblázat:

A panaszok között legnagyobb arányt képviselő települési önkormányzatok elleni 1560 panasz típusában hasonló tendencia figyelhető meg. Ezen a körön belül is – csaknem 5 százalékkal – növekedett a lakás- és helyiséggazdálkodással és a szociális ellátással kapcsolatos panaszok aránya, s ily módon az összes önkormányzati panasznak közel 40 százalékát teszik ki. A felére – 8,20 százalékról 4,42 százalékra, illetve 1,85 százalékról 0,96 százalékra – csökkent a gyámügyekben és a szabálysértési ügyekben benyújtott panaszok aránya, de ennél is nagyobb arányú volt a hadigondozási és oktatási ügyekben érkezett panaszok csökkenése. (Az előbbi ügykategóriában 4,71 százalékról 1,47 százalékra, az utóbbiban 4,14 százalékról 1,09 százalékra.) Továbbra is nagy számban (257 esetben) nyújtottak be panaszt építési ügyben, ennek mértéke azonban az 1999. évi 20,26 százalékról 16,47 százalékra csökkent.

1/7.a. számú táblázat:

Érdekes képet mutat a panasszal érintett szervek megoszlása, amelynek struktúrája, egymáshoz viszonyított aránya az elmúlt öt és fél év alatt állandósult. Számszerűleg ugyan az elmúlt évben egyes szervek, így például a bíróságok, az egészségügyi ellátók, a gyermek- és ifjúságvédelmi intézetek, gyámhivatalok, a közüzemi szolgáltatók, a magánszemélyek, az országos hatáskörű szervek, a rendőrség, a szociális intézmények és az ügyvédek ellen benyújtott panaszok száma emelkedett, de ezek 1999. évhez viszonyított növekedési aránya csak az egészségügyi ellátók esetében haladta meg az 1 százalékot. Legalább 1 százalékkal csökkent a helyi önkormányzati testületek, a kárpótlási hivatal, a nyugdíjbiztosítók és a pénzintézetek ellen benyújtott panaszok aránya. Változatlanul a helyi önkormányzati testületek és a helyi polgármesteri hivatal eljárását és döntését sérelmezik a legtöbb esetben (ezek együttes aránya 21 százalék), ezt követik a bíróságok 10,87 százalékkal (0,77 százalékkal több, mint az előző évben) és 8,46 százalékkal a különböző rendőrségi szervek. A bíróságok elleni panaszok aránya annak ellenére nem csökken, hogy minden lehetséges fórumon és módon igyekszünk az állampolgárok tudomására hozni, hogy az országgyűlési biztosok hatásköre nem terjed ki a bíróság eljárásának és döntésének felülvizsgálatára. Változatlanul magas – 7,61 százalék – azoknak a panaszoknak az aránya, amelyekben nincs, vagy nem állapítható meg az érintett szerv. Számottevő a közüzemi szolgáltatók érintettsége is, hiszen emelkedő tendenciát mutat, s az elmúlt évben már meghaladta az 5 százalékot.

1/8. számú táblázat:

A közüzemi szolgáltatókon belül is évről évre változik, hogy mikor milyen jellegű szolgáltatót, illetve szolgáltatást sérelmeznek a panaszosok. Az elmúlt évben jelentősen, több mint 7 százalékkal emelkedett az áramszolgáltatók ellen benyújtott panaszok aránya, ami talán összefüggésbe hozható az új számlázási rend bevezetésével. Ugyancsak jelentősen, mintegy 6 százalékkal emelkedtek a telefonszolgáltatók elleni panaszok, s még nagyobb az emelkedés az „egyéb” kategóriában, ahol a panaszok száma szinte megduplázódott. Itt vesszük számba – többek között – a posta, a temetkezési és tömegközlekedési szolgáltatók elleni beadványokat, amelyeket az érintett szolgáltatók korábbi kis száma miatt statisztikailag nem mértünk külön.

1/8.a. számú táblázat:

Érdemes összevetni, hogy milyen típusú panaszt nyújtanak be az egyes érintett szervek ellen a leggyakrabban. Ügyfeleink 229 esetben sérelmezték az eljárás elhúzódását. Ezt az 50 érintett szerv közül elsősorban 4 szervnek, a bíróságoknak (27 százalékban), a helyi önkormányzatoknak (18 százalékban), a rendőrségi szerveknek (12,7 százalékban) és a közigazgatási hivataloknak (4,8 százalékban) az eljárása során sérelmezik a legtöbbször, összesen 62,5 százalékban. Előkelő helyen szerepel a bíróság (6,3 százalék) és rendőrség (9,7 százalék) abban a 331 esetben is, amelyben a panaszos a hatóság hallgatását sérelmezte. Még nagyobb a helyi önkormányzatok részesedése e sérelemben, mert e panaszok 30,2 százalékát ellenük nyújtották be. Ez a 3 szerv az érintett tehát a hatóság hallgatása miatt benyújtott panaszok csaknem felében, pontosan 46,2 százalékában. A hatóságok sérelmes döntése miatt 1831 panasszal fordultak a hivatalhoz. A panaszosok szerint a sérelmek több mint háromnegyedét 7 szerv, a bíróságok (27,5 százalék), a helyi polgármesteri hivatalok (17 százalék), a helyi önkormányzatok testületei (11 százalék), a rendőrség (8,2 százalék), a nyugdíjbiztosítók (7,7 százalék), az ügyészségek (3 százalék) és a gyermek- és ifjúságvédelmi intézetek (2,2 százalék) okozták. A 282 jogszabályt kifogásoló panasz több mint felében (51,4 százalékában) a törvényben foglaltakat sérelmezték. A panaszok közel felét, 47,8 százalékát a hatóságok sérelmes eljárása miatt nyújtották be, s ezek majdnem kétharmada 10 szerv, a helyi polgármesteri hivatalok (17,6 százalék), a rendőrség (11 százalék), a közüzemi szolgáltatók (9,7 százalék), s ezeknél kisebb mértékben a bíróságok, az egészségügyi ellátók, a pénzintézetek, a helyi önkormányzatok testületei, a gyermek- és ifjúságvédelmi intézetek, a büntetés-végrehajtási intézetek, valamint a szociális intézmények közül került ki.

(Lásd az 1/9. számú táblázatot.)

Minden korábbi beszámolóban azt állapítottuk meg, hogy a panaszok többsége abszolút számban és az összlakossághoz viszonyított arányában is a városokban lakóktól érkezett. Erősödött ez a tendencia 2000-ben is. Bár a lakosságnak csak 63,61 százaléka élt az elmúlt évben városban, az arányukat csaknem 10 százalékkal meghaladóan részesednek az állampolgári jogok országgyűlési biztosához benyújtott ügyekből, mert a 6002 beadványból 4352, azaz 72,51 százalék tőlük származik, s ez az arány több mint 1 százalékkal meghaladja az előző beszámolási időszakban tapasztaltakat. A községben élőktől származó panaszok 0,9 százalékkal csökkentek. (A különbözetet a névtelen vagy a hajléktalan panaszostól származó, illetve a hivatalból indult ügyek számának csökkenése okozza.) Ezek a számok azt jelzik, hogy a kisebb településen élők még mindig nem képesek jogaikkal oly mértékben élni, mint a városban lakók.

(Lásd az 1/10. számú táblázatot.)

2000. évre is érvényesek azok a korábbi megállapítások, miszerint az ország lakosságának nem egészen ötöde él Budapesten, mégis a panaszok csaknem egyharmada (32,1 százaléka) fővárosi lakostól érkezett, ebben az évben közel kétszázzal több, mint az előző évben. Ugyancsak meghaladja az összlakossághoz viszonyított arányt a Pest megyében élőktől érkező panaszok aránya, ez azonban nem mutat lényeges eltérést. (Az ország lakosságának 10,28 százaléka él Pest megyei településen, s a kérelmek 11,6 százaléka érkezett a megyéből.) Több panaszt nyújtottak be Békés, Győr-Moson-Sopron és Heves megyéből. Az utóbbi megyéből érkezett panaszok arányának jelentős, 1,53 százalékos emelkedését – a korábbi években leszűrt hasonló tapasztalatok szerint – az okozta, hogy az év második felében az állampolgári jogok országgyűlési biztosa munkatársaival háromnapos munkalátogatást tett a megyében. Már a látogatást megelőzően 24 helyre beadványgyűjtő ládákat helyeztünk ki Egerben (13 közintézményben), továbbá a nagyobb településeken, s felhívásokban tájékoztattuk a lakosságot a látogatás céljáról, időpontjáról. Ennek hatására 52 panaszbeadványt dobtak a gyűjtőládákba, s további 12 levél érkezett az inspekció megszervezésében és lebonyolításában közreműködő Közigazgatási Hivatal és az Országgyűlési Biztosok Hivatalának címére. A három kihelyezett ügyfélfogadási napon pedig munkatársaink 12 panaszost fogadtak személyesen. (1999-ben 154 beadvány érkezett a megyéből, 2000-ben 256, a különbözetként jelentkező 102 ügy háromnegyed része tehát egyértelműen a megyelátogatással hozható közvetlen összefüggésbe.) Hasonló a magyarázata annak, hogy miért nyújtottak be kevesebb kérelmet 2000-ben a Bács-Kiskun, Baranya és Szabolcs-Szatmár-Bereg megyében élők. 1999-ben, illetve az azt megelőző évben ezekben a megyékben voltunk munkalátogatáson. Azokban az években ott megnövekedett a panaszok száma, 2000-re azonban visszaállt a régi arány.

(Lásd az 1/11. számú táblázatot.)

Külön elemzést érdemelnek a fővárosi kerületekbe érkezett panaszok. Budapest összlakosságához viszonyított arányát messzemenően meghaladó mértékben nyújtottak be panaszt a Hivatalhoz az V. kerület lakosai: míg a főváros lakosságának csupán 1,76 százaléka lakik ebben a kerületben, az ügyek 5,35 százaléka az V. kerületi lakosok beadványából keletkezett. Ha nem is ilyen mértékben, de a lakossági jelenléte feletti arányban „panaszkodik” az I., II., VI., VII., VIII., IX., X., XI., XII. és XVI. kerület. A legkevesebb beadvány a legfiatalabb kerületből, a XXIII.-ból érkezett, összesen 11, az összpanaszok 0,57 százaléka, igaz, hogy ennek a kerületnek a lakossága a legkisebb. Míg korábban – a XI. kerület mögött – a XIII. és a III. kerületből érkezett a lakosainak arányához viszonyítva a legtöbb panasz, ez utóbbi két kerületben az elmúlt évben csökkent a panaszkodási hajlam, ahogy a II., XII., XIV., XVIII. és XXII. kerületben is. Nőtt viszont az V. kerületen kívül a VI., VIII., IX., X. és XVI. kerületben.

(Lásd az 1/12. számú táblázatot.)

Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa a megválasztása óta eltelt több mint öt év alatt tizedik alkalommal tartott – ezúttal Heves megyében – kihelyezett ügyfélfogadással egybekötött munkalátogatást. A látogatás alatt az állampolgári jogok országgyűlési biztosa kibővített jegyzői értekezletet tartott, s munkatársaival 25 helyszíni vizsgálatot végzett, majd a megye, a városok, a meglátogatott intézmények vezetőivel és a megye országgyűlési képviselőivel értékelte a látogatás tapasztalatait. Az 1999-ben a Fővárosi Államigazgatási Kollégium által tartott hasonló rendezvény után 2000 júniusában részt vett a Pest megyei Államigazgatási Kollégium kibővített ülésén, ahol tájékoztatta a megye valamennyi jegyzőjét, körjegyzőjét, a közigazgatási hivatal meghívott munkatársait és a megyei dekoncentrált államigazgatási szerveinek vezetőjét az előző évben a megyében végzett vizsgálatok tapasztalatairól.

(Lásd az 1/13. számú táblázatot.)

1.3.

A panaszok sorsa

Az Országgyűlési Biztosok Hivatalában megalakulása után előbb ideiglenes ügyirat-kezelési szabályzat rendelkezései szerint végeztük a beadványok elemzését, vizsgálatát, majd 1998 végén elfogadták az országgyűlési biztosok ügyirat-kezelési szabályzatát. Állandósult az a gyakorlat, hogy az ügyfeleknek a panaszuk megérkezését és iktatását követően azonnal postáztuk ügyük iktatószámát, amely tartalmazta ügyintézésünkről a legfontosabb információt is. Ezzel kívántuk megkönnyíteni számukra az ügyintézésünk nyomon követését. A Hivatal számítógéprendszere nem tudja biztosítani az E-mailen érkezett beadványok biztonságos fogadását, ezért az esetleges visszaélések vagy a rendszer hiányosságaiból adódó hibák megelőzése érdekében az ily módon hozzánk fordulókat – postacímük ismeretében postai úton, egyébként E-mailen – kénytelenek vagyunk arra kérni, hogy panaszukat levélben juttassák el hozzánk.

A panaszosoktól származó, a Panasziroda munkatársai által felvett és a más szervektől áttett beadványok szűrését az Országgyűlési Biztosok Hivatalához tartozó Jogi-elemző Főosztály érdemi ügyintézői végzik. Ennek keretében megvizsgálják azokat abból a szempontból, hogy az országgyűlési biztos hatáskörébe tartozó panaszt tartalmaznak-e, a jogosulttól származnak-e, felmerül-e az ügyben egyéb eljárási akadály. Ha már a beadványból egyértelműen megállapítható az országgyűlési biztos eljárási jogosultságának hiánya, a panaszt a Hivatalban elutasítják, egyben a lehetőségek szerint kioktatják az ügyfelet további teendőiről. Amennyiben a beadvány nem ad elegendő információt, a panaszostól vagy más szervtől beszerzik a szükséges dokumentumokat, esetleg a panaszost is meghallgatják. Ha az előzetes tájékozódás eredményeként az állapítható meg, hogy az országgyűlési biztos az ügyben nem járhat el, a panaszt elutasítják, vagy – az ügyfél egyidejű értesítésével – az eljárásra jogosult szervhez átteszik. Ezeket a leveleket az esetek többségében – az állampolgári jogok országgyűlési biztosának megbízásából – a Hivatal vezetője írja alá. Amennyiben a panaszos az elutasításról szóló értesítés kézhezvételét követően ismételten az országgyűlési biztoshoz fordul, az iratokat a Hivatal felterjeszti az országgyűlési biztoshoz, aki azokat felülvizsgálja. Az ismételt panaszok elbírálásának eredményéről minden esetben az országgyűlési biztos értesíti a panaszost. A Hivatal munkatársai által készített vizsgálati jelentéssel terjesztik fel az iratokat az országgyűlési biztoshoz akkor, ha az előzetes vizsgálat után az országgyűlési biztos hatáskörébe tartozó ügyben már a rendelkezésre álló dokumentumokból egyértelműen megállapítható, hogy a panasszal érintett hatóságok eljárásuk során nem sértettek jogszabályt és más módon sem keletkezett visszásság a panaszos alkotmányos jogaival összefüggésben. Rövid feljegyzéssel terjesztik fel az iratokat, ha azok alapján felmerül az alkotmányos visszásság gyanúja, illetve ha ez nem dönthető el. Az ily módon felterjesztett ügyek vizsgálatát az országgyűlési biztos közvetlen irányítása alá tartozó vizsgálati főosztályok munkatársai végzik. A hivatalból indított vizsgálatok anyaga annak iktatása után közvetlenül az országgyűlési biztos által kijelölt vizsgálóhoz kerül.

Az elmúlt öt és fél évben összesen 42 027 panasz érkezett az állampolgári jogok országgyűlési biztosához, ami azt jelenti, hogy havi átlagban 637 panaszt fogadtunk. 2000-ben 7414 panaszt nyújtottak be hivatalunkhoz, az eddig érkezett összes panasz több mint 17 százalékát. Az intézmény létrehozását követő 2 évben fordultak a hivatalhoz a legtöbben, majd 1998-ban és 1999-ben átmenetileg csökkent a panaszok száma, 2000-ben viszont majdnem ezerrel volt több az előző évinél. Jelentősen nőtt a befejezett panaszok száma is az előző évihez képest. Az év végére sikerült feldolgozni valamennyi 1996. és 1997. évben érkezett és még folyamatban volt ügyet, valamint az 1998. évi panaszok 90 százalékát is. Jelenleg csak 42 1998-ban érkezett panaszt vizsgálunk. Az 1999-ben érkezett és a tárgyévben be nem fejezett 2104 ügyből 363 maradt befejezetlen 2000 végére, azaz az ügyek 17,2 százaléka. Az összes befejezett panaszok száma az 1999. évi 6346-hoz képest 2000-ben 7826 volt. E számok alapján megállapíthatjuk, hogy 412 panasszal többet zártunk le, mint amennyi érkezett. Ennek eredményeként elmondhatjuk, hogy az előző évi 7,49 százalékos hátralékot 2000. évre 5,7 százalékra sikerült csökkenteni annak ellenére, hogy 12 százalékkal több panasz érkezett 1999-hez képest. A befejezett és befejezetlen, illetve összes panaszok számának az előző évek beszámolóinak hasonló kimutatásaiban szereplő adatoktól való eltérést az okozza, hogy csak az ügyek vizsgálata során derül ki, hogy a korábban befejezetlenként nyilvántartott ügy több panaszt is tartalmaz. Például az előző beszámolóban befejezetlenként feltüntetett 1996. évi egyetlen „panaszról” a vizsgálat során kiderült, hogy 16 különböző panaszt foglal magában.

A 2000-ben befejezett panaszok elintézési módját az 1/15. számú táblázat tartalmazza. A 7826 befejezett panaszból 5856-ot, tehát a panaszok csaknem háromnegyedét utasítottuk el nagyrészt hatáskör vagy más eljárási akadály miatt. Az elutasított ügyek 5,64 százalékában a beadvány alapján megállapítható volt, hogy az eljárásra más szerv jogosult, ezért azt oda áttettük. A panaszok további 7,36 százalékában, összesen 576 panasz ügyében az eljárást megszüntettük, a további 1394 panaszt érdemben vizsgáltuk. A vizsgálatot 1224 esetben jelentéssel zártuk, 170-ben pedig a korábban hasonló ügyben lefolytatott vizsgálatról készített jelentést küldtük meg a panaszosnak. A jelentések száma még nagyobb – 1343 –, ha figyelembe vesszük azt a 119 esetet is, amikor jelentéssel utasítottuk el a panaszt. 2000-ben 328 vizsgálattal többet végeztünk az előző évhez képest.

A fentebb vázolt, 1999-hez viszonyított eredményeket kizárólag munkatársaink erőn felüli teljesítménye tette lehetővé. Az elemzéseket és vizsgálatokat végzők létszáma nem változott az előző évhez képest, mindkét évben 33 felsőfokú végzettségű munkatárs végezte azokat.

 Az egy „érdemi ügyintézőre” jutó befejezett panaszok száma 2000-ben 237 volt. Míg 1999-ben az azt megelőző évhez képest 33 százalékos teljesítménycsökkenés következett be az egy főre jutó 144 befejezéssel, az elmúlt évben 16 százalékos volt a teljesítmény növekedése. Itt kell megemlíteni azt is, hogy az eljárások irányítását az év nagyobbik felében az állampolgári jogok országgyűlési biztosa egyedül végezte. Az általános helyettese távozásával a közöttük kialakított munkamegosztás megszűnt.