1.1. A panaszok fogadása, az ügyek intézése

Az államhatalom önellenőrző mechanizmusa fogyatékosságai kiküszöbölésére, az alkotmányos jogok védelmét szolgáló garanciák kiegészítésére, a parlament igazgatás feletti ellenőrző funkciójának megerősítésére hozták létre a parlamenti demokráciákban - 1989-ben Magyarországon is - a parlamenthez kapcsolódó, igazgatástól és bíróságoktól független országgyűlési biztosi intézményt. Ennek megfelelően határozta meg az Alkotmány 32/B. § (1) bekezdése, illetve az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény (a továbbiakban: Obtv.) 1. §-a az állampolgári jogok országgyűlési biztosának feladataként az alkotmányos jogokkal kapcsolatban tudomására jutott visszásságok kivizsgálását és az orvoslásuk érdekében általános vagy egyedi intézkedések kezdeményezését. A visszásság gyanújáról az országgyűlési biztos általában a hozzá forduló panaszosoktól szerez tudomást. Ezért is fordít fokozott figyelmet a panaszosok és a panaszok fogadására, szűrésére és a lehetőségekhez képest minél gyorsabb végleges elintézésére.

2001-ben 5264 ügyet iktatott a hivatal, 738-cal kevesebbet, mint az előző évben, és valamivel kevesebbet, mint 1999-ben. Az előző évhez képest a 12,3%-os csökkenés egyik oka lehet, hogy az első félévben továbbra sem volt általános helyettese az állampolgári jogok országgyűlési biztosának, s ezért elmaradtak a megyei munkalátogatások, amelyek hatásaként korábban többszörösére növekedtek az érintett megyéből érkező panaszok. Az országgyűlési biztos kevesebb üggyel tudott hivatalból foglalkozni; ezen ügyek aránya jelentősen - 3 és félszeresével - csökkent. (Míg 2000-ben 148 ügy indult hivatalból, tehát a biztos saját kezdeményezésére, ez a szám 2001-ben 44 volt.) Mind a leköszönő, mind az új országgyűlési biztos és általános helyettese kevesebb közszereplést tudott vállalni, pedig annak hatására korábban mérhetően emelkedett a benyújtott panaszok száma.

Az előző évhez képest nem változott számottevően a postán érkezett (82,5%) és a hivatalban személyesen átadott vagy ott felvett beadványok (16,6%) aránya; azok százalékát lényegében a hivatalból indult eljárások csökkenése változtatta meg. (Egymáshoz viszonyított arányukban az eltérés mindössze 0,1%.) Csökkent a más szervektől áttett ügyek száma is. (Lásd az 1/1. táblázatot.)

Változatlanul sok panaszos keresi meg személyesen vagy telefonon hivatalunkat. Információs irodánk 2001-ben 4330 telefonhívást fogadott, ezek közel 15%-ában érdeklődtek a panaszosok folyamatban lévő ügyükről, több mint 3700 esetben azonban általános információt kértek vagy időpontot a személyes meghallgatásra. Hasonló a megoszlás a személyesen megjelenő panaszosok között is; 956 panaszosból 474 iratot adott le, 403 általános információt kért vagy a személyes meghallgatás időpontját egyeztette, 79 korábban benyújtott panasza elintézéséről érdeklődött. Természetesen vannak olyan ügyfelek is, akik rendszeresen visszatérnek személyesen vagy telefonon. Az elmúlt évek tapasztalata, hogy az információs szolgálat részben jogsegélyszolgálatként, részben lelkisegély-szolgálatként is működik.

Ugyanez mondható el a panaszirodai félfogadásokon megjelenő panaszosokról is. 2001-ben munkatársaink 1003 személyt hallgattak meg. (Ez a szám 2000-ben 1072 volt.) Közülük 190 régebbi ügyében nyújtott be újabb iratot vagy kiegészítette korábbi beadványát. A további 813 fő összesen 917 új panaszáról készült jegyzőkönyv. A panaszosok több mint fele (424 fő, s ez csaknem azonos az előző évi tényszámmal) elfogadta munkatársunk tájékoztatását, nem kért ügyében további intézkedést. Ehhez a viszonylag jó arányhoz hozzá tartozik, hogy a félfogadásokon sok esetben még a panaszos jelenlétében telefonon megkerestük az érintett szervet, s így sikerült vagy azonnal orvosolni a panaszt, vagy megfelelő tanáccsal ellátni a hozzánk fordulót, illetve megértetni vele azt, hogy a vélt vagy valós sérelme ügyében - hatáskör hiányában - az országgyűlési biztos nem járhat el. Továbbra is polgári jogi ügyben fordulnak leggyakrabban személyesen hozzánk a panaszosok (148 esetben), s ezt követik a lakásügyi (64), az építésügyi (50 eset), a büntető (49 eset) és a rendőrségi panaszok (46 eset). Ezen kiemelt ügytípusokba tartozó panaszok száma megközelíti az összes panaszok 40%-át. (Nem érik el ezt az arányt a felsorolt ügycsoportok a hivatalba benyújtott összes panaszhoz viszonyítva, ahol a fenti 5 típusból csak a panaszok kb. 34%-a került ki.) Az első és a második félév adatait összevetve az állapítható meg, hogy az ombudsmanváltás nem volt lényeges kihatással a hozzánk forduló panaszosok számára: június 30. napjával bezáróan 516 panaszos fordult meg a hivatalban, míg a második félévben 487. A különbség (29) abból adódhat, hogy - a korábbi évek tapasztalatai szerint is - júliusban és decemberben, tehát két második félévi hónapban kevesebb panaszos keresi fel személyesen hivatalunkat.

Az ügyfélfogadás körülményei 2001-ben sem változtak, munkatársaink általában az egyébként is túlzsúfolt szobáikban fogadhatták a panaszosokat. Megoldást az új székház jelenthet, ahol korszerű félfogadási helyiség kerül kialakításra, s a panaszosok is kulturált körülmények között várakozhatnak.

2001-ben sem csökkent lényegesen az egyéni panaszosok által az országgyűlési biztoshoz és általános helyetteséhez benyújtott beadványok száma (4661) és aránya (88,6%.) A fennmaradó 11,5%-on belül számszerűleg is alig változott a kollektív (például munkahelyi, társasházi stb. közösségek) panaszok száma (2000-ben 177, 2001-ben pedig 173), viszont szinte megduplázódott az országgyűlési biztoshoz és általános helyetteséhez forduló családok száma (103-ról 201-re). Ez talán összefüggésbe hozható az árvíz- (4-ről 64-re), a gyermekvédelmi- (147-ről 178-ra) és a nem önkormányzati lakásügyekben (66-ról 93-ra) benyújtott panaszok számának jelentős növekedésével, amely panaszok általában az egész családot érintik. Mint már korábban jeleztük, csökkent a hivatalból indult ügyek aránya (2,47%-ról 0,8%-ra), az egyéb kategóriákban azonban számottevő változás nem következett be. (Lásd az 1/2. táblázatot.)