Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 3237/2005. számú ügyben

Előadó: dr. Nagy Réka
A vizsgálat megindítása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa 2005. májusában Fejér Megyében munkalátogatást tartott. Ennek keretében hivatalból vizsgálta a DDGÁZ Rt. székesfehérvári ügyfélszolgálatán tapasztalható munkakörülményeket, az ügyfelek fogadását és a kiszolgálás körülményeit. A vizsgálatot a tisztességes eljáráshoz és a panaszhoz fűződő joggal összefüggésben indítottam.

Alkalmazott jogszabályok
A Magyar Köztársaság Alkotmányáról szóló 1949. évi XX. tv.
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
64. § A Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. CLV tv.
38. § (1) A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni. (2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek. (3) Az ügyfélszolgálat a panasz elutasítását köteles indokolással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát a fogyasztónak átadni vagy tizenöt napon belül megküldeni.

A vizsgálat megállapításai
2005. május 5-én az országgyűlési biztos munkatársa előre be nem jelentett vizsgálatot kezdeményezett a DDGÁZ Rt. székesfehérvári ügyfélszolgálatán.  A vizsgálat során az ügyfélszolgálati iroda eladási tanácsadója nyújtott segítséget, aki egyben helyben felelős az ügyfélszolgálat működéséért. A vizsgálat zökkenőmentes volt, a szolgáltató munkatársa minden szükséges dokumentumot helyben a rendelkezésemre bocsátott.
A vizsgálat a kora délelőtti órákban folyt, ekkor tömeg nem volt tapasztalható, de minden munkatárs ügyfelekkel foglalkozott. Az irodában hétfőnként délután 5-ig, keddtől-csütörtökig pedig reggel 8 és du. 3 óra között fogadják a fogyasztókat, míg pénteken zárva tartanak. Az ügyfélszolgálat kialakítása kulturált, modern, megközelítőleg 10 év működik ilyen formában.
A DDGÁZ Rt. Fejér, Tolna és Baranya megyét látja el, a székesfehérvári iroda az Északi Régió része.  Ezen irodán kívül Dunaújvárosban ugyanilyen nyitva tartással működik ügyfélszolgálat, Kápolnásnyéken, Tamásiban és Pakson pedig heti egy alkalommal. Székesfehérváron általában 8 kolléga dolgozik közvetlenül az ügyfelekkel, közülük 4 a műszaki-, 4 kolléga pedig a számlázási részlegen. A munkatársak közül mindig egy hiányzik azokon a napokon, amikor Tamásiban, Pakson, vagy Kápolnásnyéken is nyitva tart az iroda, mert ezekben az irodákban is a székesfehérvári munkatársak látják el az ügyfélfogadást.  Az irodák mindenütt egységes arculattal jelennek meg a fogyasztók felé. A számítógépes rendszer egységes, ezért bármely DDGÁZ Rt. irodában módja van a fogyasztónak panaszát elintézni. Az iroda Székesfehérváron jól megközelíthető helyen van.
Napi statisztikát arra vonatkozóan, hogy hány ügyfél fordul meg az irodában nem vezetnek, de havi statisztika alapján április hónapban megközelítőleg 800 érdeklődött szolgáltak ki. Az irodában ügyfélhívó rendszer működik az irodában. Az ügyfélszolgálat kellően tágas, ezért a várakozók az éppen kiszolgálásra kerülteket nem hallgatják végig, a diszkréció így biztosított.
Mosdó kifejezetten az ügyfelek részére nincs kialakítva, de a munkatársak mosdóját bárki igénybe veheti. Ez véleményem szerint mind a dolgozók, mind az ügyfelek részére kényelmetlen és kellemetlen, hiszen az iroda nagy ügyfélforgalmat bonyolít, másrészt az ügyfélnek közölnie kell a szolgáltató munkatársával, ha a mosdóba el szeretne menni. További hiányosságként említendő meg az is, hogy a mozgáskorlátozottak segítség nélkül nem jutnak be az épületbe, továbbá, hogy részükre szintén nincs mosdó kialakítva.
A panaszügyintézés rendjét az üzletszabályzat rendezi. A panasz során panaszlapot vesznek fel, amit írásban válaszolnak meg, a számlázással kapcsolatos panaszt pedig azonnal helyben megoldják. Ezen kívül call-center is működik.
A vizsgálatot segítő munkatárs szerint munkájukat megfelelő számítógépes háttérrel tudják végezni, a leterheltség kiegyensúlyozott, korábban a lakásvásárlási dömping idején leterheltebbek voltak.
Az ügyfélfogadás idejével kapcsolatban elmondta, hogy hosszabb, vagy más beosztású nyitva tartásra jelenleg nem látnak a fogyasztók részéről igényt.
Összességében az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetéséhez a személyi-, tárgyi és technikai feltételek adottak.

Figyelemfelhívás
A fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról szóló 1998. évi XXVI. tv. 5. §-a szerint a fogyatékos személynek joga van a számára akadálymentes és biztonságos épített környezetre legkésőbb 2005. január 1-ig.  Az épített környezet alakításáról és védelméről szóló 1997. évi LXXVIII. törvényhez kapcsolódó részletszabályokat tartalmazó 253/1997. (XII. 20.) sz. Korm. rendelet (OTÉK) 99. § (1) bekezdése előírja, hogy az akadálymentes használathoz hozzátartozik a nemektől független, kerekesszéket használó személyek részére alkalmas illemhely létesítése is. Az építményszint akadálymentes használatához legalább egy illemhelyet akadálymentes használatra alkalmas módon kell megvalósítani. A megfelelő illemhelyet a törvényi elírások szerint legkésőbb 2005. január 1-jéig kellett kialakítani.

Budapest, 2005. május 24.

Lenkovics Barnabás sk.