Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 5808/2004. számú ügyben

Előadó: dr. Várady Eszter
Az eljárás megindulása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa által 2004. szeptember hónapban megtartott Nógrád megyei vizsgálat keretében a Salgótarján és Környéke Vízmű Kft. ügyfélszolgálatánál végzett - előre be nem jelentett - helyszíni vizsgálatot. Az inspekció az ügyfélszolgálat működési rendjére irányult, így különösen az ügyfélfogadás-ügyintézés módjára, a panaszkezelés-ügyféltájékoztatás alternatíváira, munka- és ügyfélfogadási körülményeire, valamint az épület akadálymentesítésére terjedt ki.

Az ügy jogszabályi háttere
A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény
38. § (1) A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni. (2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek.

Az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény
18. § (2) Az országgyűlési biztos bármely hatóságtól az általa lefolytatott eljárással, illetve az eljárás elmulasztásával kapcsolatban adatokat és felvilágosítást kérhet, továbbá a keletkezett iratokba betekinthet, annak megküldését, illetőleg, ha ez nem lehetséges róluk másolat készítését kérheti.

Az érintett alkotmányos jogok
A Magyar Köztársaság Alkotmánya
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
54. § (1) A Magyar Köztársaságban minden embernek veleszületett joga van az élethez és az emberi méltósághoz, amelyektől senkit nem lehet önkényesen megfosztani.
64. § A Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.

A vizsgálat megállapításai
Az épületben kultúrált körülmények fogadtak, mind az itt dolgozók (a számítógépes munkához kialakított székek, az ülőmunkát könnyítő lábtartó, szociális helyiség), mind az ügyfelek tekintetében.
Tiszta, kényelmes, megfelelő számú ülőalkalmatossággal és asztallal ellátott előtér áll az ügyfelek rendelkezésére, a szolgáltatással összefüggő faliújsággal (a közműves ivóvízellátásról és a közműves szennyvízelvezetésről szóló 38/1995. (IV. 5.) Korm. rendelet; a felügyeleti szervek címe, telefonszáma; panaszkönyv; fogyasztói kérdőív) Gördülékeny ügyfélfogadást, alapos tájékoztatást tapasztaltam.
Az egyes munkapultok egymástól kellően elkülönültek, ezáltal biztosítják az ügyintézés diszkrécióját. Az egyes munkaköri leírások részletes iránymutatást adnak az egyes munkakörökben dolgozók feladatairól, (számlakiállítás, hátralékkezelés, mellékmérő-bejelentés, műszaki ellátás, pénztár) azonban az ügyintézők egymást helyettesíteni is tudják. Három állandó ügyfélfogadó dolgozik. Kifejezetten külön telefonos ügyintéző nincs, ezen teendőket valamennyi ügyfélfogadó közül az éppen ráérő munkatárs látja el. A tapasztalt telefonos forgalom alapján ISDN vonalra nincs szükség. A szolgáltató figyelemmel kíséri az ügyfélszolgálat tevékenységét, minden évben, havi és témakörönkénti bontásban kimutatást készít.
Ügyfélbarát a félfogadás ideje is, az igényeket a kapott felvilágosítás alapján lefedi. Keddtől péntekig reggel 8 órától délután 15 óráig, hétfőn 17-ig tart, amely ebédidőben sem szünetel. A panaszkezelés menete a következő: az ügyfélszolgálathoz érkezett panaszokat az ügyintézők minden nap továbbítják a titkárságra, a titkárság az igazgatónak, majd az igazgató szignálja a panaszt az adott terület vezetőjére. A vizsgálattal érintett vízmű minden évben végez ún. fogyasztói elégedettség-felmérést, amely többek között a fogyasztói iroda kérdőíves véleménykérésének adatait dolgozza fel.
A fogyasztói kérdőív által vizsgált főbb területek: vízminőség, ivóvízhálózat műszaki állapota, vízmérő órák, számlázás, díjfizetési szokások, tájékoztatás, személyes ügyintézés, és a munkatársak megítélése.
A helyszíni vizsgálat tárgyát képezte a mozgáskorlátozott személyek számára az ügyfélszolgálat szolgáltatásainak elérhetősége, tekintettel arra, hogy a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról szóló 1998. évi XXVI. tv. 5. §-a szerint a fogyatékos személyeknek joguk van a számukra akadálymentes és biztonságos épített környezetre legkésőbb 2005. január 1-jéig.
Az épített környezet alakításáról és védelméről szóló 1997. évi LXXVIII. törvényhez kapcsolódó részletszabályokat tartalmazó 253/1997. (XII. 20.) Korm. rendelet (OTÉK) 99. § (1) bekezdése előírja, hogy az akadálymentes használathoz hozzátartozik a nemektől független, kerekesszéket használó személyek részére alkalmas illemhely létesítése is. Az építményszint akadálymentes használatához legalább egy illemhelyet akadálymentes használatra alkalmas módon kell megvalósítani. A megfelelő illemhelyet - a törvényi elírások szerint - legkésőbb 2005. január 1-jéig szükséges kialakítani.
Az akadálymentesítés területén – sajnálatosan – komoly hiányosságokat tapasztaltam. Az ügyfélszolgálat, továbbá az épületen belüli helyiségek (mosdók) nem hozzáférhetők mozgássérültek számára. Ez a probléma egyáltalán nem megoldott.
Hiányosságként értékeltem még, hogy az ügyfélszolgálaton belül egyáltalán nem volt az illemhelyet jelző tábla kitéve, annak ellenére, hogy ez az épület teljesen más részében található.
Felhívom a szolgáltatót arra, - különös tekintettel a sürgető határidőre - hogy e hiányosságokat pótolja.
Összefoglalva az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetéséhez a személyi-, tárgyi és technikai feltételek adottak.
A helyszíni vizsgálat során alkotmányos jogokkal kapcsolatos visszásság gyanúja nem merült fel.

Budapest, 2004. november 17.

Lenkovics Barnabás sk.