Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 5613/2004. számú ügyben

Előadó: dr. Gáspárné dr. Pere Katalin
Az eljárás megindulása
Az Állampolgári Jogok Országgyűlési Biztosa és munkatársai 2004. szeptember 15-30 között általános vizsgálatot végeztek Nógrád megyében. Ennek keretében került sor a Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság és Kirendeltsége ügyfélszolgálati munkájának vizsgálatára.
Az előre bejelentett vizsgálat az országgyűlési biztos által előzetesen jóváhagyott következő fő szempontok alapján történt:
1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
2.) A munka szervezése (személyi és technikai feltételek)
3.) Az ügyfélszolgálatok működése
4.) Az ügyfélszolgálatok jelenlegi helyzetének, körülményeinek megítélése.

A vizsgálat megállapításai
A Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság Igazgatója és munkatársai, valamint a Kirendeltség vezetője és munkatársai tájékoztatása és a helyszíni tapasztalatok alapján az ügyfélszolgálati tevékenység a megadott szempontok szerint a következőkben összegezhető.

I. Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság
1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
A Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság ügyfélszolgálata Salgótarjánban az Igazgatóság központi épületének földszintjén az ügyfelek részére könnyen és akadálymentesen elérhető.
Az egyes szakterületek - nyugellátás, nyilvántartás, ellenőrzés - külön ügyfélszolgálati irodában működik. Közvetlenül az irodák előtt van a várakozóhely. Egy időben csak egy ügyfél tartózkodik az adott ügyfélszolgálati irodában, így biztosított az egyéni ügyek zavartalan intézése.
Az ügyfelek előzetes tájékoztatása többféle módon történik: személyesen az ügyfélszolgálaton, telefonon, illetve szórólapok és általános tájékoztatók állnak rendelkezésre. A szükséges nyomtatványok az Igazgatóság VEB lapjáról is letölthetők. Továbbá a szakterületek adottságainak megfelelően döntő jelentősége van a napi, valamint a helyszínen végzett munka során nyújtott segítségnek, információknak és a konzultációkkal összekötött felkészítő tájékoztatóknak. 

2.) A munka szervezése (személyi és technikai feltételek)
Mindhárom szakterületen megfelelő létszám áll rendelkezésre az ügyfélszolgálatokon, a helyettesítés is rugalmasan megoldott.
A nyilvántartás ügyfélszolgálati tevékenysége szoros összefüggést mutat az adatszolgáltatás jogszabályban előírt határidejével (április 30.). Az ügyfelek kb. kétharmada március-május között jelentkezik, szükségszerűen többször is (regisztrálás, adatszolgáltatás) az ügyfélszolgálaton. Azonos a tendencia a postai úton jelentkező ügyfelek tekintetében. A fenti csúcsidőt kivéve, amikor három fő látja el az ügyfélszolgálatot, egy fő ügyfelező elegendő. A területi nyugdíjellenőrzési osztály a szakterület ügyfélszolgálati munkája mellett Bátonyterenyén és Pásztón kihelyezett ügyfélszolgálatot lát el a Polgármesteri Hivatalban.
Az ügyfélszolgálati munkát állandó jelleggel ellátó munkatársak jellemzően felsőfokú végzettséggel rendelkeznek. Szakmai továbbképzésük helyben, illetve az Országos Nyugdíjbiztosítási Főigazgatóság szervezetésében megoldott.
A technikai feltételek tárgykörében a számítógéppel való ellátottság jónak értékelhető. Az ügyfélszolgálatról a NYUGDMEG-rendszeren belül az ügyek megtekinthetők.
A nyilvántartási adatszolgáltatás szakterületén mind az ügyfélszolgálatról, mind az osztályról a számítógépes rendszerek közül valamennyi közvetlenül elérhető. A számítógépes rendszerben még nem, vagy nem teljes tartalmában szereplő adatok - nevezetesen a kizárólag papíralapú nyilvántartások - elérhetősége az irattár fizikai elkülönültsége miatt nehézkesek, azonban a szükség szerinti ügyfélszolgálatra történő továbbítás rugalmasan megtörténik. 

3.) Az ügyfélszolgálat működése
Az ügyfélszolgálat feladata és a fogadási idő szabályozott. Az ügyfelező ügyintéző munkaköri leírása pontosan tartalmazza feladatait.
Ügyfélfogadási idő: hétfő 		8.00 - 16.00 óráig
		         kedd-csütörtök   8.00 - 14.00 óráig
		         péntek		8.00 - 13.00 óráig
Igény szerint, illetve ha az ügy indokolttá teszi, az ügyfélszolgálati munkatársak mellett az Osztályvezető, Főosztályvezető vagy az Igazgató is rendelkezésre áll. 

II. Nógrád Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság Kirendeltsége
A Kirendeltség Balassagyarmaton működik az 1920-as évek végén épült OTI épületében. A megye nyugati régiójának nyugdíjbiztosítási ügyeit látja el. A Kirendeltség ügyfélszolgálati tevékenységet is végez a Kirendeltség épületében, ahová az akadálymentes bejutás biztosított.
Az ügyfelek várakozási helye és a tényleges ügyfélfogadási hely elkülönítetten, azonban egy helyiségben történik a nyugdíj- és nyilvántartási ügyfelezés. 
Az előzetes eligazítást a biztonsági őr végzi, nyomtatványokat is kiszolgál. Továbbá általános tájékoztatók, szórólapok és a hirdetőtáblán elhelyezett tájékoztatók is az ügyfelek informálását szolgálják. 
Egy ügyfelező végzi fő tevékenységként az ügyfelek fogadását. Általában hétfői napokon több az ügyfél, ezért a hosszabb várakozási idő elkerülése miatt szükség esetén az osztályvezető vagy a kirendeltség vezető is fogad ügyfeleket. A számítógépes ellátottság megfelelő, az ügyfelezőnek a munkájához szükséges rendszerhez a hozzáférés biztosított. 
Ügyfélfogadási idő: hétfő		8.00-16.00 óráig
		         kedd-csütörtök   8.00-14.00 óráig
		         péntek		8.00-13.00 óráig
A Kirendeltség peresügyi előadója, vagy a kirendeltség vezető kihelyezett ügyfélszolgálatot tart kéthetenként szerdai napokon 9.00-13.00 óráig Rétságon és Szécsényben a Polgármesteri Hivatalban.

A tapasztalat összegzése
A helyszíni vizsgálat alapján megállapítottam, hogy jól szervezett, magas színvonalon működő ügyfélszolgálati munka folyik a Nógrád Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóságon, valamint az irányításával működő balassagyarmati Kirendeltségen. A kihelyezett ügyfélszolgálatok az ügyfelek tájékoztatását és kényelmét szolgálják. A Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság és Kirendeltsége, valamint a Megyei Egészségbiztosítási Pénztár és Kihelyezett osztálya között megfelelő az együttműködés az ügyfelek érdekében.
Az állampolgári jogokkal összefüggésben visszásságot nem tapasztaltam.

Budapest, 2004. október 18.
Lenkovics Barnabás sk.