Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 5612/2004. számú ügyben

Előadó: dr. Gáspárné dr. Pere Katalin
Az eljárás megindulása
Az Állampolgári Jogok Országgyűlési Biztosa és munkatársai 2004. szeptember 15-30 között általános vizsgálatot végeztek Nógrád megyében. Ennek keretében került sor a Megyei Egészségbiztosítási Pénztár és Kihelyezett osztálya ügyfélszolgálati munkájának vizsgálatára.
Az előre bejelentett vizsgálat az országgyűlési biztos által előzetesen jóváhagyott következő fő szempontok alapján történt:
1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
2.) A munka szervezése (személyi és technikai feltételek)
3.) Az ügyfélszolgálatok működése
4.) Az ügyfélszolgálat jelenlegi körülményeinek megítélése.

A vizsgálat megállapításai
A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár Igazgatója, Igazgató-helyettese és munkatársai tájékoztatása, valamint a helyszíni tapasztalatok alapján az ügyfélszolgálati tevékenység a megadott szempontok szerint a következőkben összegezhető.

1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár ügyfélszolgálati irodája Salgótarjánban a hivatal központi székházában működik 1997 óta. Az ügyfélszolgálati tevékenység keretében a szakfeladatokat 4 munkatárs látja el, ennek keretében történik:
- az utazási költségtérítés iránti igények benyújtása, illetve igény esetén házipénztáron keresztüli kifizetése,
- az egészségbiztosítás pénzbeli ellátásai iránti igények benyújtása, ezzel kapcsolatos teljes körű tájékoztatás,
- a Társadalombiztosítási Azonosító Jel (TAJ-szám) igénylése és kiadása, illetve az ezt tartalmazó okirat kiadása, cseréje és az ezzel kapcsolatos eljárási díj beszedése a házipénztáron keresztül,
- a foglalkoztatók biztosítotti jogviszonnyal kapcsolatos és egyéb egészségbiztosítást érintő bejelentéseinek ügyintézése,
- a társadalombiztosítási kötelezettség teljesítéséről szóló igazolás kiadásának ügyintézése,
- az egészségügyi szolgáltatásokra, egészségbiztosítási ellátásokra vonatkozó meg-állapodások ügyintézése,
- a szociális biztonságról szóló egyezmények alapján külföldön igénybe vehető, illetve külföldiek által Magyarországon igénybe vehető, szolgáltatásokra jogosító nyomtatványok kiadása-átvétele,
- a méltányosságból adható egyszeri gyógyszertámogatási segély igények benyújtása, értékes nyomtatványok árusítása,
- minden egyéb, az egészségbiztosítás feladataihoz kapcsolódó igénybenyújtás és tájékoztatás lebonyolítása.

A Nógrád Megyei Egészségbiztosítási Pénztár Kihelyezett osztálya Balassagyarmaton a megye nyugati régiójának lakossága, illetve biztosítottai ügyeit látja el. Az osztály ügyfélszolgálati tevékenységet is ellát, ez azonban nem teljes körű. A központi ügyfélszolgálati irodához hasonlóan házipénztár itt is működik, azonban az ellátott szakfeladatok csak az egészségbiztosítás pénzbeli ellátásaira, valamint a külföldön történő egészségügyi szolgáltatások igénybevételére jogosító nyomtatványok ügyintézésére, kiadására terjednek ki.
Az ügyfelek várakozási, a tényleges ügyfélfogadási és az egyes ügycsoportok ügyintézési helye elkülönülten működik mindkét székházban. Az ügyfelek egyéni ügyeinek zavartalan ellátása biztosított.
Az ügyfelek tájékoztatása az esetek többségében szóban történik, de az ügyfélszolgálati irodában elhelyezett hirdetmények és általános tájékoztatók, szórólapok is segítik az ügyfelek tájékoztatását. Továbbá munkaidőben a telefonon történő tájékoztatás folyamatos.
A salgótarjáni székházban ügyfélhívó és irányító rendszer, míg a balassagyarmati székházban  információs táblák és biztonsági őr segíti az ügyfelek eligazítását.
Az ügyfelek részére mindkét székházban biztosított a kérelmek benyújtásához szükséges nyomtatványok, melyek részben ingyenesek, részben térítéskötelesek. A térítésköteles nyomtatványok általában a foglalkoztatói bejelentési kötelezettségekhez kötődnek, melyről készpénzfizetési számlát állítanak ki, ezzel biztosítva a foglalkoztatónak a költségként történő elszámolást.
Az ügyfelek várakozási helyére, valamint a tényleges ügyfélfogadási helyre biztosított az akadálymentes bejutás, illetve közlekedés lehetősége. Mindkét ügyfélszolgálaton a mellékhelyiségekbe való akadálymentes bejutás még megoldásra vár.

2.) A munka szervezése
Az ügyfélszolgálatokon a feladatok ellátásához szakmailag jól felkészült, megfelelő létszám áll rendelkezésre. Nagy hangsúlyt helyez a Megyei Egészségbiztosítási Pénztár, valamint az Országos Egészségbiztosítási Pénztár a szakmai képzésekre, továbbképzésekre, az ügyintézők verbális készségének fejlesztésére.
Az Országos Egészségbiztosítási Pénztár rendszeresen szervez országos szakmai értekezleteket, a Megyei Egészségbiztosítási Pénztárnál pedig az osztály ügyrendjében előírtak alapján történik a szakmai továbbképzés.
A távollévők helyettesítése, a munkatársak betanítása az ügykörükhöz tartozó szervezeti egység vezetőjének a feladata. 
Az ügyfelező ügyintéző helyettesítési rendjét az érintett osztály ügyrendje, illetve az ügyintézők munkaköri leírása rögzíti.
A technikai feltételek mindkét székház ügyfélszolgálati irodáján biztosítottak. Informatikailag biztosított a szükséges rendszerek elérhetősége, minden ügyintéző le tudja kérni a szükséges adatokat, és egyben a teljes körű feldolgozás is biztosított. 

3.) Az ügyfélszolgálat működése
A Megyei Egészségbiztosítási Pénztárnál nincs elkülönült ügyfélszolgálati feladatokat ellátó ügyfélszolgálati osztály, az ügyfélszolgálati munkatársak a szakosztályok keretei között látják el feladataikat. Így az ügyfélszolgálat feladatköre az ügyfélszolgálati feladatok ellátásában érintett osztályok ügyrendjében, valamint az ügyintézők munkaköri leírásában került szabályozásra.
Az ügyfélszolgálati iroda nyitva tartása mindkét székház ügyfélszolgálata tekintetében:
	hétfőn: 		8.00 - 12. 00 és 13.00 - 15.00 óráig
	kedden, pénteken:	8.00 - 12.00 óráig.

A NMEP feladatellátásának biztosításához nem szükséges, hogy minden munkatárs fogadjon ügyfeleket, az érintett szervezeti egységek vezetői közvetlenül irányítják az igényeknek megfelelően a feladatellátást. Minden szervezeti egység vezetőjének kötelessége, hogy a törvényesség és a szakszerűség mellett biztosítja az ügyintézés gyorsaságát és ellenőrizhetőségét is.
Az előkészítő-adminisztratív feladatokat is az adott ügyintéző látja el, így egy-egy konkrét ügyet általában egy ügyintéző bonyolít, a házipénztári kifizetésekhez kötődő revidiálás és a kiadmányozási előírások betartása a szervezeti egység vezetőjének intézkedése alapján történik. 
Az ügyfélszolgálati tevékenység szervezetési feladatait az érintett szervezeti egységek vezetői látják el.

A kihelyezett ügyfélszolgálatok tevékenysége
Kihelyezett ügyfélszolgálat működik Pásztón és Rétságon kéthetente szerdán 8.00-12.00 óráig a Polgármesteri Hivatalban.
A kihelyezett ügyfélszolgálatot az Ellenőrzési Osztály 1 fő munkatársa látja el. Az ügyfélszolgálati tevékenység a megfelelő technikai feltételek hiánya miatt csupán az egészségbiztosítás feladatait érintő igények, kérelmek, beadványok átvételére, a baleseti és egyéb jegyzőkönyvek felvételére, ingyenes nyomtatványok átadására, valamint a hivatal tevékenységét érintő általános tájékoztatás nyújtására terjed ki.

A tapasztalat összegzése
A helyszíni vizsgálat alapján megállapítottam, hogy jól szervezett és magas színvonalon működő ügyfélszolgálati munka folyik a Nógrád Megyei Egészségbiztosítási Pénztárnál, valamint az irányításával működő balassagyarmati Kihelyezett osztályon.
A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár és Kihelyezett osztálya, valamint a Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság és Kirendeltsége között megfelelő az együttműködés a biztosítottak érdekében.
Az állampolgári jogokkal összefüggésben visszásságot nem tapasztaltam.
Az ügyfélszolgálatok mellékhelyiségeibe való akadálymentes bejutás biztosításának szükségességére felhívom a Megyei Egészségbiztosítási Pénztár Igazgatója és az Országos Egészségbiztosítási Pénztár Főigazgatója figyelmét.

Budapest, 2004. október 18.

Lenkovics Barnabás sk.