Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 2289/2004. számú ügyben
(Kapcsolódó ügyek: OBH 3148/2004. 3296/2004. 3314/2004. 5442/2004. 5563/2004.)

Előadó: dr. Somosi György

Az eljárás megindítása
A panaszosok az Internet-használata során kezdeményezett nemzetközi hívások számlázása miatt fordultak az Országgyűlési Biztosok Hivatalához.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény 16. § (1) bekezdése alapján az Alkotmány 2. § (1) bekezdésében deklarált jogállamiságból levezethető tisztességes eljáráshoz, valamint 13. § (1) bekezdésében rögzített tulajdonhoz való jog sérelmének gyanúja miatt vizsgálatot indítottam.
Eljárásom során munkatársam személyes megbeszélést folytatott a Nemzeti Hírközlési Hatóság Budapesti Igazgatóság igazgató-helyettesével.

A megállapított tényállás
OBH 2289/2004.
A panaszos gépére az Axelero Netquick használata során kapcsolatváltó program töltődött. Ennek következtében 2003 decemberében 85 540, majd januárban 154 732 Ft-ról szóló távbeszélő számlát kapott. A Nemzeti Hírközlési Hatóság Budapesti Iroda 2004. március ll-én tájékoztatta a panaszost a jelenségről, a védekezés módjáról, valamint arról, hogy a díjviták eldöntése nem tartozik a hatáskörébe.

OBH 3148/2004.
A panaszos beadványában az alábbiakat adta elő: "Én abban a tudatban interneteztem, hogy helyi hívással teszem ezt, mert én helyi hívásra szerződtem a Matáv-val. Ezért a Matáv követte el a hibát, amikor átváltott nemzetközi hívásra internetezés közben, s ne engem, hanem a külföldi céget perelje." A panaszos részére a hírközlési hatóság 2004. március 18-án adott az előbbivel megegyező tartalmú tájékoztatást.

OBH 3296/2004.
Az ADSL rendszert használó panaszos a Matávtól kapott 103 317 Ft-os távbeszélő számlát sérelmezte. A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség a panaszos beadványát áttette a Nemzeti Hírközlési Hatóság Budapesti Irodájához, amely 2004. május 13-án adott tájékoztatást.

OBH 3314/2004.
A Telelux Kft. ügyvezető igazgatója szerint "a Matáv mint szolgáltató nem védte megfelelően a felhasználói érdekeket, amikor nem nyújtott védelmet a nem kívánt emelt díjas szolgáltatások ellen". A gazdasági társaság 150000, majd 90000 Ft-os távbeszélő számlát kapott. A Budapesti Iroda 2004. április 20-án kelt válaszában ismertette a jelenség lényegét, a védekezés módját, valamint felhívta a panaszos figyelmét a hatóság internetes honlapján olvasható bővebb tájékoztatóra.

OBH 5442/2004.
A panaszos szorgalmazta, hogy közreműködésemmel a Matáv gondoskodjon a szolgáltatás biztonságosabbá tételéről és amennyiben az ismert jelenség bekövetkezik, térítse meg a kárt a fogyasztónak. A Nemzeti Hírközlési Hatóság 2004. május ll-én kelt tájékoztató levele hivatkozik a panaszosnak a hírközlési hatóságnál folyamatban volt ügyére és a Felügyelet Jogi Igazgatóságával folytatott levelezésére. A Nemzeti Hírközlési Hatóság polgári vagy büntetőeljárás megindítását javasolta. A BRFK I. kerületi rendőrkapitányság bűnügyi osztálya a számítástechnikai rendszer és adatok elleni bűncselekmény bűntettének gyanúja miatt, a panaszos feljelentése alapján ismeretlen tettes ellen elrendelt nyomozás felfüggesztéséről határozott arra hivatkozással, hogy az elkövető kiléte a nyomozásban nem volt megállapítható.

OBH 5563/2004.
A panaszos számlareklamációjára arról értesült a Matávtól, hogy internetezés közben egy ll-es díjzónába tartozó számot hívott, aminek költsége 11 878,75 Ft. volt. A panaszos szerint a szolgáltató feladata lett volna a teljes körű fogyasztói tájékoztatás és a megfelelő védelem biztosítása. A panaszos a hírközlési hatósághoz fordult, annak határozatáról azonban nem értesült. Arról tájékoztatták, hogy a határozatot két alkalommal kísérelték meg kézbesíteni, amit a panaszos vitat, mert egyetlen alkalommal sem talált értesítést küldemény érkezéséről. A hírközlési hatóság a nemzetközi hívás számlázásával kapcsolatos panaszra a 2004. március 12-én kelt határozatában megállapította, hogy a szolgáltató a számla kiállítása tekintetében az Előfizetői Szerződésben és az annak elválaszthatatlan részét képező Általános Szerződési Feltételekben, illetve a vonatkozó jogszabályokban foglaltaknak megfelelően járt el. A határozat szerint a szolgáltatók híváslistáját összehasonlítva megállapítható, hogy a panaszos számítógépe segítségével az Internet használata során hozta létre a nemzetközi hívást. A határozat indokolása hivatkozik arra, hogy a Matáv az Internet szolgáltatást közvetített szolgáltatásként nyújtja, a telefonhasználatán keresztülhaladó forgalmat nem figyeli, csak akkor, ha a felelős előfizető úgy nyilatkozik, hogy valamelyik irányt ne lehessen hívni. Felelőssége az előfizetők csatlakozási pontjától az Internet szolgáltató behívó pontjáig (modeméig) terjed. Az Internet szolgáltatónak biztosítania kell a világháló teljes elérhetőségét, a letöltött tartalomért nem tartozik felelősséggel. A Budapesti Igazgatóság igazgató-helyettese intézkedett a határozat ismételt kézbesítése iránt.

Az érintett alkotmányos jogok
A Magyar Köztársaság Alkotmánya
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
13. § (1) A Magyar Köztársaság biztosítja a tulajdonhoz való jogot.

Az ügy jogszabályi háttere
1959. évi IV. törvény a Polgári Törvénykönyvről
4. § (1) A polgári jogok gyakorlása és a kötelezettségek teljesítése során a felek a jóhiszeműség és a tisztesség követelményeinek megfelelően, kölcsönösen együttműködve kötelesek eljárni.
205. § (4) A felek a szerződés megkötésénél együttműködni kötelesek, és figyelemmel kell lenniük egymás jogos érdekeire. A szerződéskötést megelőzően is tájékoztatniuk kell egymást a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményről.
277. § (4) A felek a szerződés teljesítésében együttműködésre kötelesek. A kötelezettnek a szerződés teljesítése érdekében úgy kell eljárnia, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható, a jogosultnak pedig ugyanilyen módon elő kell segítenie a teljesítést.

1993. évi LIX. törvény az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról (Obtv.)
16. § (1) Az országgyűlési biztoshoz bárki fordulhat, ha megítélése szerint valamely hatóság, illetve közszolgáltatást végző szerv eljárása, ennek során hozott határozata (intézkedése), illetőleg a hatóság intézkedésének elmulasztása következtében alkotmányos jogaival összefüggésben sérelem érte, vagy ennek közvetlen veszélye áll fenn, feltéve, hogy a rendelkezésre álló közigazgatási jogorvoslati lehetőségeket - ide nem értve a közigazgatási határozat bírósági felülvizsgálatát - már kimerítette, illetve jogorvoslati lehetőség nincs számára biztosítva.

2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről
10. § m) A hatóság eljár az elektronikus hírközlési szolgáltatások bejelentésével, a polgári célú frekvencia-gazdálkodással, az azonosító-gazdálkodással, a jogszabályban előírt nyilvántartások vezetésével, a zavarelhárítással, a piacfelügyelettel, az ingatlanhasználattal, az elektronikus hírközlési építmények engedélyezésével, az építés felügyelettel kapcsolatos hatósági ügyekben.
67. § (1) A hatóság az elektronikus hírközlési piac zavartalan, eredményes működésének, az elektronikus hírközlési tevékenységet végzők és a felhasználók érdekei védelmének, a tisztességes és hatékony piaci verseny fenntartásának elősegítése, valamint e törvény egyéb céljai megvalósítása érdekében hatósági jogkörében hatósági felügyeleti ellenőrzés keretében piacfelügyeleti tevékenységet végez. (7) A hatóság hivatalból vagy kérelemre a piacfelügyeleti és ellenőrzési terven kívül is folytat piacfelügyeleti tevékenységet.

A vizsgálat megállapításai
1. A vizsgált ügyekben a vitatott összegeket - az Internet-használattal összefüggésben ún. betárcsázó programok idézték elő. A jelenség lényege, hogy egy olyan program töltődik a számítógépbe, amely bontja a fennálló Internet-kapcsolatot, és költséges nemzetközi hívást indít el. A felhasználó ezt nem veszi észre (vagy nem tudatosul benne) és csak a telefonszámla kézhezvételekor szerez tudomást arról, hogy a magas távbeszélő számla az internet használattal függ össze.
Az Obtv. 16. § (1) bekezdése alapján hatóságok, illetve közszolgáltatást végző szervek eljárását vizsgálhatom. Az országgyűlési biztosok gyakorlatában az Internet szolgáltatás (létesítés, működés, számlázás) nem minősül közszolgáltatásnak, ezért az Internet szolgáltatással összefüggő panaszokat, a szolgáltatók eljárását nem vizsgálhatom. Amennyiben az érintettek a hírközlési hatósághoz fordulnak, annak eljárását az Obtv. 16. § (1) bekezdése alapján már vizsgálhatom. A konkrét esetekben megállapítottam, hogy az érintett hatóságok a panaszosok bejelentéseire megfelelő tájékoztatást adtak, ezért eljárásukkal kapcsolatban alkotmányos joggal összefüggő visszásság nem merült fel. Mivel azonban a jelenség az internetezők széles körét érintheti, szükségesnek tartottam annak vizsgálatát is, hogy mit tettek a hatóságok a felhasználók védelme érdekében.
2. A 2003-ban hasonló panaszok alapján (OBH 4434/2003. 4646/2003.) lefolytatott vizsgálatomról készült jelentésemben felkértem az Informatikai és Hírközlési minisztert, hogy a szolgáltatók bevonásával tegyen intézkedést annak érdekében, hogy a leendő Internet-használók, illetve az Internet-hozzáféréssel már rendelkezők kapjanak megfelelő tájékoztatást a nemzetközi hívások modemen keresztül történő kezdeményezésének lehetőségéről.
A jelentésben kifejtettem, hogy "a Ptk. 4. § (1) bekezdése a felek egymás közötti viszonyaiban követendő elveket szabályozza, azaz a jóhiszemű eljárás, a tisztességes eljárás, és a kölcsönös együttműködés elvét. A Ptk. a szerződés megkötésének szabályait tartalmazó XVIII. fejezetében külön is rögzíti az együttműködési kötelezettséget. (A felek a szerződés megkötésénél együttműködni kötelesek és figyelemmel kell lenniük egymás jogos érdekeire.) A Ptk. kommentár úgy fogalmaz, hogy a feleknek már a szerződés megkötése során - tehát a jogügylet létrejöttét megelőzően is - együtt kell működniük, s ezen belül is jelentős kötelezettségük a szerződést érintő lényeges körülmények tekintetében a megfelelő tájékoztatásadás. (...) Az Internet-szolgáltatáshoz való széles körű hozzáférés elősegítése, valamint a szolgáltatás kedvező árának biztosítása - mint cél mellett gondoskodni kell az Internet-használók érdekeinek védelméről. Erre tekintettel, a konkrét esetek ismeretében elvárható, hogy a szolgáltatók - az együttműködési (tájékoztatási) kötelezettség alapján - a szerződés megkötésekor kifejezetten hívják fel a felhasználók figyelmét a szolgáltatással összefüggő valamennyi lényeges körülményre, így a magas számlát eredményező nemzetközi hívások elindításának lehetőségére."
A Ptk. 4. §-a szerinti alapelvvel összhangban a feleket a Ptk. 277. §-a alapján szerződéskötés után is folyamatosan terheli az együttműködési kötelezettség.
3. A 2004 szeptemberében Nógrád megyében tartott munkalátogatásom alkalmával megvizsgáltam a Hungarotel Távközlési Rt. salgótarjáni ügyfélszolgálatának működését is. Megállapítottam, hogy Internettel összefüggő szolgáltatás megrendelésekor az ügyfél egy tájékoztatót kap az internetezés közbeni emelt díjas nemzetközi hívások létrejöttének lehetőségéről és a védekezés módjáról. A tájékoztató átvételét az előfizető aláírásával igazolja. Az ügyfélnek így már a szolgáltatás megrendelésekor tudomására jut, hogy Internetezés közben emelt díjas kapcsolat jöhet létre. A szolgáltató ezzel a tájékoztatóval eleget tesz a Ptk. alapján őt terhelő tájékoztatási kötelezettségének.
A Nemzeti Hírközlési Hatóság Budapesti Igazgatóságának igazgatóhelyettese beszámolt a szolgáltatókkal folytatott megbeszélések, egyeztetések tapasztalatairól, a védekezés lehetőségeiről.
A Nemzeti Hírközlési Hatóság internetes honlapján (www.nhh.hu) a "Betárcsázó" probléma cím alatt olvasható a jelenség lényege és a védekezés módjai.
A szolgáltatók folyamatosan jelentik azokat a telefonszámokat, amelyeket a "betárcsázó" programok felhívnak. A folyamatosan bővülő lista szintén a fenti honlapon tekinthető meg. A távközlési szolgáltatók a listán szereplő számok automatikus kapcsolását letiltják, azokat csak kézi kapcsolással teszik elérhetővé. Ez azt jelenti, hogy a hívónak szóban meg kell erősítenie a kezelő felé az adott számra vonatkozó hívási szándékát. Ha ekkor úgy nyilatkozik, hogy nem akarta hívni a számot - vagyis betárcsázó program töltődött a számítógépére és az kezdeményezte a hívást - a kapcsolat nem jön létre. A nem kívánt betárcsázó programok letöltése ellen létezik szoftveres védelem. A programok letölthetők a hírközlési hatóság honlapjáról.
A felhasználó igénybe veheti a jelszavas híváskorlátozás szolgáltatást is. Ez kizárja a nemzetközi (emelt díjas) számok automatikus hívását azzal, hogy először egy egyéni kódszámot kell beütni, és csak ezután lehet tárcsázni a számot. A védekezés módja még a nemzetközi vagy emelt díjas hívások letiltása.
A Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője 2004. október 5-én megállapodást kötött 18 szolgáltatóval a betárcsázó programok ellen.
A fentiek alapján megállapítom, hogy a hírközlési hatóság a felhasználói érdekek védelmére számos intézkedést tett.
Szükségesnek tartom azonban ismét leszögezni, hogy a betárcsázó programok elleni védekezés területén - megelőzendő az Internet-használattal összefüggő nagy összegű távbeszélő számlákat - a fogyasztók lehető legszélesebb körű, mindenki számára érthető módon megfogalmazott tájékoztatása szükséges. Az új előfizetőknek a szerződés megkötésekor, míg az Internet hozzáféréssel már rendelkezők részére e-mailben és a számlához mellékelt hírlevelekben kell megfelelő tájékoztatást adni a jelenségről és a védekezés módjáról.

Budapest, 2005. január 7.

Lenkovics Barnabás sk.