Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 6117/2003. számú ügyben

Ügyintéző: dr. Nagy Réka

A vizsgálat megindulása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa 2003. november 12-13 között Komárom-Esztergom Megyében munkalátogatást tartott. A munkalátogatás keretében hivatalból folytatott le vizsgálatot az ÉGÁZ Rt. dorogi ügyfélszolgálati irodáján tapasztalható munkakörülményekről és az ügyfelek fogadása és kiszolgálása körülményeivel kapcsolatban.
A vizsgálatot a tisztességes eljáráshoz való joggal (Alk. 2. § (1) bek.) és a panaszhoz való joggal (Alk. 54. §) összefüggésben indítottam.

Alkalmazott jogszabályok
A Magyar Köztársaság Alkotmányáról szóló 1949. évi XX. tv.
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
64. § A Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. CLV tv.
38. § (1) A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni.
(2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek.
(3) Az ügyfélszolgálat a panasz elutasítását köteles indokolással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát a fogyasztónak átadni vagy tizenöt napon belül megküldeni.

A vizsgálat megállapításai
2003. november 12-én az országgyűlési biztos két munkatársa előre be nem jelentett vizsgálatot kezdeményezett az Észak-Dunántúli Gázszolgáltató Rt. dorogi ügyfélszolgálati irodáján.  A vizsgálat során az ügyfélszolgálati iroda egyetlen jelenlévő munkatársa tudott segítséget nyújtani, mert a többi munkatárs továbbképzésen volt.  Tekintettel arra, hogy ennek a munkatársnak kellett az ügyfeleket is kiszolgálnia, a vizsgálat nem volt zökkenőmentes, főleg azért sem, mert a munkatárs nem volt abban biztos, hogy mely kérdésekre válaszolhat felettes jelenlétének hiányában.
A vizsgálat megállapította, hogy a fogyasztói reklamációk ügyintézésre nyitvaálló helyiségben 3 pult volt, de csak egynél dolgoztak.  Jelenlétünk idején – megközelítőleg délelőtt 10 óra körül – tömeg nem volt, de folyamatos volt az ügyfélforgalom.  A munkatárs elmondása szerint a reggeli órák számítanak a csúcsidőnek.   Az iroda 23 község 16 ezer lakóját szolgálja ki.  Arra vonatkozó statisztikát, hogy egy nap alatt hány ügyféllel foglalkoznak nem vezetnek, megközelítő számot sem tudtak mondani.  Ügyfélhívó rendszer nem működik, a fogyasztók érkezési sorrendben tudnak az előadóhoz fáradni.  Az épület ügyfélfogadó tere egy előszobaszerű helyiségből és egy szobából állt.  Az előszoba fűtetlen volt, egy székkel, innen nyílt egy mosdó.  A fogyasztók vagy ebben a helyiségben várakoztak, vagy már a kiszolgáló helyiségben, ahol viszont a helyiség méretére és kialakítására tekintettel az ügyfelek hallhatják egymás mondanivalóját.
A mosdó, WC nemenkét elkülönítve nincs, az épületbe való akadálymentes bejutás pedig a mozgáskorlátozottak számára nem biztosított.
Munkatársaim külön vizsgálták a nyitvatartási időt annak tükrében, hogy milyenek lennének a fogyasztók igényei, és ez hogyan tükröződik a tényleges nyitvatartási időben.
Az ügyfélszolgálati iroda nyitvatartási ideje hétfőtől-péntekig reggel 6 óra 30 perctől délután 2 óra 50 percig tart. A vizsgálat során munkatársaim arról is érdeklődtek, hogy lenne-e igény meghosszabbított nyitva tartásra. Ezzel kapcsolatban elmondták, hogy korábban hétfőnként tovább tartottak nyitva, de nem volt rá igény, ezért visszaálltak az eredeti nyitva tartásra.
Az ügyfélszolgálaton tapasztalt esetleges kellemetlenségek miatt elsősorban a csoportvezetőnél lehet panaszt tenni.
Összességében az ügyfélkapcsolatok jelenlegi megfelelő működtetéséhez a személyi-, tárgyi- és technikai feltételek adottak.

Figyelemfelhívás keretében azonban jelezni szeretném a következőket.
Az a tény, hogy különböző okok miatt, de egyedül dolgozik egy ügyintéző egy ügyfélfogadási napon, pénzt kezel a jelenlegi közbiztonsági helyzetet ismerve komoly veszélyforrást jelenthet. Folyamatos ügyfélforgalom esetén a minimális munkaközi szünet sem biztosítható.
Továbbá az előtérben az ügyfélfogadás körülményei székek elhelyezésével javítható lenne.
A fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról szóló 1998. évi XXVI. tv. 5. §-a szerint a fogyatékos személynek joga van a számára akadálymentes és biztonságos épített környezetre legkésőbb 2005. január 1-ig. Az épített környezet alakításáról és védelméről szóló 1997. évi LXXVIII. törvényhez kapcsolódó részletszabályokat tartalmazó 253/1997. (XII.20.) sz. Korm. rendelet (OTÉK) 99. § (1) bekezdése előírja, hogy az akadálymentes használathoz hozzátartozik a nemektől független, kerekesszéket használó személyek részére alkalmas illemhely létesítése is. Az építményszint akadálymentes használatához legalább egy illemhelyet akadálymentes használatra alkalmas módon kell megvalósítani. A megfelelő illemhelyet a törvényi elírások szerint legkésőbb 2005. január 1-jéig szükséges kialakítani.

Budapest, 2004. március 17.

Lenkovics Barnabás