Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 5732/2003. számú ügyben

Előadó: dr. Várady Eszter
Az eljárás megindulása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa által 2003. november 12-13.-án megtartott Komárom-Esztergom megyei vizsgálat keretében az Északdunántúli Vízmű Részvénytársaság Esztergomi Vízmű Üzemének Ügyfélszolgálatánál végzett - előre be nem jelentett - helyszíni vizsgálatot. Az inspekció az ügyfélszolgálat működési rendjére irányult, így különösen az ügyfélfogadás-ügyintézés módjára, a panaszkezelés-ügyféltájékoztatás alternatíváira, munka- és ügyfélfogadási körülményeire, valamint az épület akadálymentesítésére terjedt ki.

Az ügy jogszabályi háttere
A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény
38. § (1) A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni. (2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény 
18. § (2) Az országgyűlési biztos bármely hatóságtól az általa lefolytatott eljárással, illetve az eljárás elmulasztásával kapcsolatban adatokat és felvilágosítást kérhet, továbbá a keletkezett iratokba betekinthet, annak megküldését, illetőleg, ha ez nem lehetséges róluk másolat készítését kérheti.

Az érintett alkotmányos jogok
A Magyar Köztársaság Alkotmánya
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
54. § (1) A Magyar Köztársaságban minden embernek veleszületett joga van az élethez és az emberi méltósághoz, amelyektől senkit nem lehet önkényesen megfosztani.
64. § A Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.

A vizsgálat megállapításai
Az épületben rendkívül kultúrált körülmények fogadtak, mind az itt dolgozók (védőital, munkaszemüveg, a számítógépes munkához kialakított székek), mind az ügyfelek tekintetében.
Tiszta, kényelmes, megfelelő számú ülőalkalmatossággal ellátott előtér áll az ügyfelek rendelkezésére, a szolgáltatással összefüggő témájú újságokkal, szórólapokkal, faliújsággal. Gördülékeny ügyfélfogadást, a panaszkezelés részletes kidolgozását, alapos tájékoztatást tapasztaltam. Az egyes munkapultok egymástól kellően elkülönültek, ezáltal biztosítják az ügyintézés diszkrécióját.
Az ügyviteli szabályzat pontos, részletes iránymutatást ad az egyes munkakörökben dolgozók feladatairól, melyek kellőképpen elkülönülnek egymástól, azonban az ügyintézők egymást helyettesíteni is tudják. Három állandó ügyfélfogadó dolgozik egyidejűleg és két pénztáros. Kifejezetten külön telefonos ügyintéző nincs, az ügyintézők látják el e teendőket ISDN vonal segítségével (azon a munkaállomáson csörög a telefon, amely éppen nem foglalt).
Ügyfélbarát a félfogadás ideje is, az igényeket a kapott felvilágosítás alapján lefedi. Keddtől péntekig reggel 8 órától délután 15 óráig, hétfőn 17.30-ig tart.
A szolgáltató rendelkezik külön a fogyasztói megkeresések, bejelentésekkel összefüggésben a fogyasztó-szolgáltató kapcsolatát rendező szabályzattal, mely a mellékelten rendelkezésemre bocsátott üzletszabályzat része.
A vizsgálattal érintett vízmű minden évben végez ún. fogyasztói elégedettség-felmérést, amely többek között  a fogyasztói iroda kérdőíves véleménykérésének adatait dolgozza fel.
A fogyasztói kapcsolatok témakörben vizsgált területek: a tájékoztatás, személyes ügyintézés, telefonos ügyintézés, panaszkezelés és a munkatársak megítélése.
A helyszíni vizsgálat tárgyát képezte a mozgáskorlátozott személyek számára az ügyfélszolgálat szolgáltatásainak elérhetősége, tekintettel arra, hogy a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról szóló 1998. évi XXVI. tv. 5. §-a szerint a fogyatékos személyeknek joguk van a számukra akadálymentes és biztonságos épített környezetre legkésőbb 2005. január 1-ig.
Az épített környezet alakításáról és védelméről szóló 1997. évi LXXVIII. törvényhez kapcsolódó részletszabályokat tartalmazó 253/1997. (XII. 20.) sz. Korm. rendelet (OTÉK) 99. § (1) bekezdése előírja, hogy az akadálymentes használathoz hozzátartozik a nemektől független, kerekesszéket használó személyek részére alkalmas illemhely létesítése is. Az építményszint akadálymentes használatához legalább egy illemhelyet akadálymentes használatra alkalmas módon kell megvalósítani. A megfelelő illemhelyet a törvényi elírások szerint legkésőbb 2005. január 1-jéig szükséges kialakítani.
A helyszíni vizsgálat idején azt tapasztaltam, hogy saját kezdeményezésre folyamatban van az épület akadálymentesítése, mind a főbejárat mind a mellékhelyiségek tekintetében.
Összefoglalva az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetéséhez a személyi-, tárgyi és technikai feltételek adottak.
A helyszíni vizsgálat során alkotmányos jogokkal kapcsolatos visszásság gyanúja nem merült fel.

Budapest, 2004. augusztus 6.

Lenkovics Barnabás sk.