Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 5731/2003. számú ügyben

Ügyintéző: dr. Várady Eszter
A vizsgálat megindulása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa által 2003. május 12-14.-án megtartott Békés megyei vizsgálat keretében a Gyulai Közüzemi Kft. víz- és csatorna szolgáltató részlegének ügyfélszolgálatánál végzett - előre be nem jelentett - helyszíni vizsgálatot.  Az inspekció az ügyfélszolgálat működési rendjére irányult, így különösen az ügyfélfogadás-ügyintézés módjára, a panaszkezelés-ügyféltájékoztatás alternatíváira, munka- és ügyfélfogadási körülményeire, valamint az épület akadálymentesítésére terjedt ki. 

Az ügy jogszabályi háttere
A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény
38. § (1) A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni. (2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek.

Az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény
18. § (2) Az országgyűlési biztos bármely hatóságtól az általa lefolytatott eljárással, illetve az eljárás elmulasztásával kapcsolatban adatokat és felvilágosítást kérhet, továbbá a keletkezett iratokba betekinthet, annak megküldését, illetőleg, ha ez nem lehetséges róluk másolat készítését kérheti.

Az érintett alkotmányos jogok
A Magyar Köztársaság Alkotmányáról szóló 1949. évi XX. tv.
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
54. § (1) A Magyar Köztársaságban minden embernek veleszületett joga van az élethez és az emberi méltósághoz, amelyektől senkit nem lehet önkényesen megfosztani.
64. § A Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.

A vizsgálat megállapításai
Az épületben kultúrált körülmények fogadtak, mind az itt dolgozók, mind az ügyfelek tekintetében. Az ügyfelek belépéskor való tájékozódását a biztonsági szolgálat munkatársa segíti.
Tiszta, kultúrált, azonban csekély számú ülőalkalmatossággal ellátott előtér áll az ügyfelek rendelkezésére. Gördülékeny ügyfélfogadást tapasztaltam. Az egyes munkapultok egymástól kellően elkülönültek, ezáltal biztosítják az ügyintézés diszkrécióját.
Az egyes munkaköri leírások részletes iránymutatást adnak az egyes munkakörökben dolgozók feladatairól, melyek kellőképpen elkülönülnek egymástól, azonban az ügyintézők egymást helyettesíteni is tudják és léteznek un. általános munkaköri feladatok, melyek minden ügyintézőre vonatkoznak. Öt állandó ügyfélfogadó dolgozik, akik egyidejűleg pénztárosi teendőket is ellátnak. Kifejezetten külön telefonos ügyintéző nincs, ezen teendőket valamennyi ügyfélfogadó közül az éppen ráérő munkatárs látja el. Ügyfélbarát a félfogadás ideje is, az igényeket a kapott felvilágosítás alapján lefedi. Hétfőtől-csütörtökig reggel 7 órától délután 15 óráig, pénteken 8-14 óráig tart, azonban minden nap egy kolléga tovább marad 16 óráig. Ez a megoldás lehetővé teszi a 15 óra utáni ügyintézést, a 15 óráig megérkező, de még várakozó ügyfelek részére is.
A szolgáltató 2003. év folyamán vizsgálatot végzett az ügyfélszolgálati iroda tevékenységéről. A vizsgálat célja annak megállapítása volt, hogy az ügyfélforgalom lebonyolítása hogyan és mekkora létszámmal oldható meg zavartalanul és biztonságosan. A vizsgálat részét képezte - többek között - a panaszos levelek, reklamációk áttanulmányozása, a személyes megfigyelés, beszámoltatás, valamint az ügyfélforgalom naponkénti alakulásának elemzése.
A helyszíni vizsgálat tárgyát képezte a mozgáskorlátozott személyek számára az ügyfélszolgálat szolgáltatásainak elérhetősége, tekintettel arra, hogy a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról szóló 1998. évi XXVI. tv. 5. §-a szerint a fogyatékos személyeknek joguk van a számukra akadálymentes és biztonságos épített környezetre legkésőbb 2005. január 1-ig. 
Az épített környezet alakításáról és védelméről szóló 1997. évi LXXVIII. törvényhez kapcsolódó részletszabályokat tartalmazó 253/1997. (XII. 20.) sz. Korm. rendelet (OTÉK) 99. § (1) bekezdése előírja, hogy az akadálymentes használathoz hozzátartozik a nemektől független, kerekesszéket használó személyek részére alkalmas illemhely létesítése is. Az építményszint akadálymentes használatához legalább egy illemhelyet akadálymentes használatra alkalmas módon kell megvalósítani. A megfelelő illemhelyet a törvényi elírások szerint legkésőbb 2005. január 1-ig szükséges kialakítani.
A helyszíni vizsgálat idején azt tapasztaltam, hogy - sajnálatosan - sem a mosdók, sem a főbejárat akadálymentesítése nem megoldott. 
Felhívom a szolgáltatót arra, - különös tekintettel a sürgető határidőre - hogy e hiányosságot pótolja. A jövőre nézve javasolom még az évenkénti fogyasztói-elégedettség vizsgálat elvégzését (kérdőív segítségével), az előtérben több ülőalkalmatosság elhelyezését.
Összefoglalva az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetéséhez a személyi-, tárgyi és technikai feltételek adottak.
A helyszíni vizsgálat során alkotmányos jogokkal kapcsolatos visszásság gyanúja nem merült fel.

Budapest, 2004. szeptember 2.
Lenkovics Barnabás sk.