OBH 3607/2003.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
Előadó: dr. Nagy Réka
Vizsgálat megindulása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa 2003. május 12-14 között Békés Megyében munkalátogatást tartott.  A munkalátogatás során munkatársai helyszíni vizsgálatot folytattak a DÉGÁZ Rt. békéscsabai ügyfélszolgálati irodáján.
Alkalmazott jogszabályok
•	A Magyar Köztársaság Alkotmányáról szóló 1949. évi XX. tv.
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
54. § (1) A Magyar Köztársaságban minden embernek veleszületett joga van az élethez és az emberi méltósághoz, amelyektől senkit nem lehet önkényesen megfosztani.
64. § A Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.
•	A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV tv.
38. § (1) A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni.
(2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek.
Vizsgálat megállapításai
2003. május 13-án az országgyűlési biztos két munkatársa előre be nem jelentett  vizsgálatot folytatott a DÉGÁZ Rt. békéscsabai ügyfélszolgálati irodáján.
A vizsgálat során az ügyfélszolgálati iroda vezetője nyújtott segítséget.  Mindaddig, amíg az irodavezető a rendelkezésükre nem állt, személyesen győződhettek meg arról, hogy milyenek a személyes ügyintézést folytató részlegen a munka- és ügyfélfogadás körülményei.  Az épületben nem működik ügyfélhívó rendszer, hanem belépéskor a biztonsági szolgálat munkatársa nyújt segítséget az eligazodáshoz, illetve kísér a megfelelő munkatárshoz.  A munkahelyek egymástól elszeparáltan vannak kialakítva.  Várakozás esetén a fogyasztóknak lehetőségük van helyet foglalni.  A vizsgálatot délelőtti órákban tartottuk, tömeg egyáltalán nem volt tapasztalható.
Ellenőrizték azt is, hogy mozgáskorlátozott személyek milyen módon juthatnak be az épületbe.  A járdaszinttől az épület bejáratához rámpán lehet feljutni.  Ugyanakkor a mosdók-, mint azt már más ügyfélszolgálati irodában is megállapítottuk – mozgáskorlátozottak részére helyhiány miatt nem igénybe vehetők.
Külön vizsgálták az iroda nyitvatartási idejét is.  A héten mindössze egy alkalommal van az iroda nyitva délután 5-ig.   Ennek kapcsán megérdeklődtük az irodavezetőtől azt, hogy nem mutatkozik-e igény arra, hogy a héten ne csak egy napon legyen hosszított nyitva tartás, de az irodavezető azt a választ adta, hogy eddig nem tapasztaltak ez irányú igényt.
Az ügyfélszolgálati munkát személyesen, telefonon, illetve levélben intézik.
A telefonos ügyfélszolgálatot 4 kolléga, míg a személyes ügyintézést 5 munkatárs látja el.
A leolvasást nem a szolgáltató, hanem egy külső cég végzi. A tárgyi feltételek adottnak tűntek a színvonalas munkavégzéshez.  Az irodavezető egyedül a számítógépes rendszert említette meg, hogy előfordul az, hogy ügyfélszolgálati időben nem lehet belépni a rendszerbe.
Az ügyfélszolgálaton tapasztalt esetleges kellemetlenségek miatt elsősorban a csoportvezetőhöz, vagy az irodavezetőhöz lehet fordulni, majd a kirendeltség vezetőjéhez. Az ügyfélfogadó helyiség előterében a szolgáltató elhelyezett egy hirdetőtáblát, melyen az aktuális információkat kifüggesztik.  Egyébként negyedévente a számlával együtt küldenek az aktuális változásokról tájékoztatást, de a számla hátoldalán is feltűntetnek információkat.
Összességében az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetéséhez a személyi-, tárgyi és technikai feltételek adottak.
A helyszíni vizsgálat során alkotmányos jogokkal kapcsolatos visszásság gyanúja nem merült fel.
Amint azt korábban említettem a kerekesszéket használó személyek akadályozva vannak az illemhelyre való bejutásban.  A fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról szóló 1998. évi XXVI. tv. 5. §-a szerint a fogyatékos személynek joga van a számára akadálymentes, továbbá érzékelhető és biztonságos épített környezetre.  A záró rendelkezések szerint a törvény kihirdetésekor már meglévő középületek akadálymentessé tételét fokozatosan, de legkésőbb 2005. január 1-ig kell elvégezni.  Az épített környezet alakításáról és védelméről szóló 1997. évi LXXVIII. tv. az akadálymentességet a következőképpen határozza meg: akadálymentes az épített környezet akkor, ha annak (…) önálló használata minden ember számára biztosított (…). A törvényhez kapcsolódó részletszabályokat tartalmazó 253/1997. (XII.20.) sz. Korm. rendelet (OTÉK) 99. § (1) bekezdése előírja, hogy az akadálymentes használathoz hozzátartozik a nemektől független, kerekesszéket használó személyek részére alkalmas illemhely létesítése is.  Az építményszint akadálymentes használatához legalább egy illemhelyet akadálymentes használatra alkalmas módon kell megvalósítani.
A megfelelő illemhelyet a törvényi elírások szerint legkésőbb 2005. január 1-ig szükséges kialakítani.

Budapest, 2003. július 31.

Lenkovics Barnabás