OBH 3106/2003.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
Ügyintéző: Dr. Gáspárné dr. Pere Katalin
Az eljárás megindulása
Az Országgyűlési Biztos Hivatala 2003. május 12-14 között általános vizsgálatot végzett Békés megyében. Ennek keretében került sor a Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság és Kirendeltsége ügyfélszolgálati munkájának ellenőrzésére. Az előre bejelentett, hivatalból indított vizsgálat az országgyűlési biztos által előre jóváhagyott és ismertetett következő fő szempontok alapján történt:
1.	Az ügyfelek fogadásának körülményei.
2.	A munka szervezettsége (személyi és technikai feltételek)
3.	Az ügyfélszolgálat működése
4.	Az ügyfélszolgálati tevékenység jelenlegi helyzetének, körülményeinek általános megítélése.
Megállapított tényállás
Az Igazgatóság vezetője és munkatársai tájékoztatása, valamint a helyszíni tapasztalatok alapján a következőkben összegezhető:
Békés megye területén a Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság látja el a nyugdíjak megállapítását, a nyugdíjak megállapításához szükséges szolgálati idők és béradatok gyűjtését. A feladat a megyei illetékességű igazgatóság és a részleges megyei illetékességű kirendeltsége között oszlik meg.
A nyugdíjbiztosítási ügyek túlnyomó része írásban is intézhető. Korábban a munkahelyi nyugdíj-előkészítők segítették a nyugdíjba készülőket, ezért nem volt jellemző a személyes ügyintézés. Jelenleg azonban a személyesen megjelenő ügyfelek száma folyamatosan és számottevően nő.
1.	Az ügyfelek fogadásának körülményei:
Általános leírás:
1.1.	Az ügyfélfogadás formái:
központi ügyfélszolgálat;
területi ügyfélszolgálat;
szakügyintézői – az ügy szignált ügyintézője – ügyfélfogadás;
vezetői ügyfélfogadás.
1.2.	Módjai:
Személyes ügyintézés:
központosított ügyféltér, valamennyi ügyre kiterjedően, az ügyfélfogadást a szakmai ügyintézéstől független ügyfélszolgálati ügyintézők végzik. (A megjelenő ügyfelek kb. 80 %-ának ügye ily módon rendeződik.)
Egyedi ügyek intézése érintett ügyintézővel, vezetővel. (Folyamatban lévő ügyek estében, ha feltétlenül szükséges. A megjelenő ügyfelek 5-8 %-a.)
Ellenőrzési és hatósági ügyek. Az ügyintézés külön munkaszobában történik. Az ügyfélforgalom 12-15%-át jelentik.)
1.3.	Telefonos ügyintézés:
A központi ügyfélszolgálat látja el az általános, és konkrét üggyel kapcsolatos általános felvilágosítást.
Ügyintéző, vezető
Konkrét üggyel kapcsolatos egyedi felvilágosítás.
1.4.	Írásbeli ügyintézés:
központosított ügyfélszolgálaton keresztül történik 
irat, posta átvétele,
iktatás, szignálás,
ügyindítás, 
általános felvilágosítás, tájékoztatás,
panaszügy intézése
(Az ügyfélszolgálat elleni panaszügyet az igazgató intézi.)
1.5.	Kihelyezett ügyfélszolgálat:
ügyfélszolgálati munkatárs látja el;
általános felvilágosítás, tanácsadás;
nyomtatványadás;
iratátvétel valamennyi ügy vonatkozásában.
Az igazgatóság békéscsabai, a kirendeltség gyulai székházában teljes munkaidős központi ügyfélszolgálat működik. Hétfőtől csütörtökig egyéni ügyintézési időpontot lehet kérni, reggel 6 és 8, illetve délután 16 és 18 óra közötti időre (telefonon, levélben, személyesen).
Egyedi ügyintézésre – ügyintéző, vezető – hét közben 8–16 óra között, pénteken 8–12 óra között van lehetőség. (Gyakorlatban a központi ügyfélszolgálat minden ügyet képes elintézni, ez a megoldás az ügyfél kívánságára történik.)
Területi ügyfélfogadás heti egy alkalommal rendszeresen ugyanazon a napon Mezőkovácsházán, Szarvason, Orosházán és Szeghalmon van. 
Az ügyintézés nyelve magyar. Békéscsabán szlovák, Gyulán román nemzetiségi nyelvű ügyintézésre van lehetőség.
Külön vezetői fogadónap nincs. Az igazgató, a helyettese, a főosztályok vezetői bármikor elérhetők, vagy velük a személyes találkozásra időpont egyeztethető.
Az ügyfélforgalom növekedésével a várakozók és tényleges ügyet intézők elkülönítése egyre nehezebb. Jelenleg a közös teret az ügyfelek még nem tartják zavarónak.
Békéscsabán 3 ügyfélfogadó munkahely van: kettő nyitott, egy zárt ügyfélfogadást tesz lehetővé.
Egy munkahely az általános ügyeké, egy a nyugdíjügyeké, a zárt a személyesebb ügyintézésre – iratbetekintés, megbeszélés a szak (szignált) ügyintézővel – szolgál.
Gyulán 2 ügyfélfogadó munkahely van valamennyi ügyre. Egy nyitott, egy zárt. 
Az egyedi ügyek intézése esetén a szakügyintéző az ügyféltér egyik – rendszerint a zárt – munkahelyére jön.
A vezetői ügyfélfogadás a munkaszobákban történik.
A területi ügyfélfogadás a polgármesteri hivatalok által biztosított helyiségekben történik.
Az egyéni ügyintézés zavartalansága normál ügyfélforgalom - 4-6 fő egyidejű jelenléte - esetén biztosítható.
A tájékoztatást az Ügyfélszolgálati Osztály végzi. Ez lehet szóbeli, az ügyfélfogadás során telefonon, illetve írásban. Az ügyfélszolgálat felelős a sajtókapcsolatokért is.
Az Országos Nyugdíjbiztosítási Főigazgatóság által biztosított egységes szórólapok rendelkezésre állnak.
Mindeddig sorszámadó gépre nem volt szükség. 2003-ban a békéscsabai központi ügyfélszolgálat ügyfélforgalma elérte azt a szintet, hogy a beszerzésére intézkedni kellett.
Az ügyfél kérelmére lehetőség van olyan előzetesen egyeztetett időpontot kérni, amely nyugdíjba meneteli tanácsadás jellegű ügyintézést tesz lehetővé (próbaszámítás stb.). Az ügyfélszolgálat ezeket az időpontokat rendszerint a kevésbé forgalmas délutáni időszakra adja.
A nyugdíjbiztosítási ügyintézéshez szükséges valamennyi nyomtatvány ingyenesen rendelkezésre áll. A szükséges igény kielégíthető, ez egyaránt adott a székhelyi és a területi ügyintézés során is.
A székhelyi ügyintézés esetén az ügyintézéshez szükséges iratok másolása, hitelesítése díjtalan. A területi ügyfélszolgálat – ha az ügyfél másolatot nem hoz – az eredeti iratot veszi át, amelyet az igazgatóság, kirendeltség később visszaküld.
Az ügyfélszolgálatok – kérésre – az önkormányzati és más ügyfélszolgálatok munkáját nyomtatvánnyal, általános tájékoztatókkal segítik.
2.	A munka szervezése:
Az igazgatóságnál és a kirendeltségnél a szakosztályoktól elkülönült ügyfélszolgálat látja el a munkát. A szakosztályok – nyugellátás, nyilvántartás – közreműködésére csak munkatorlódás esetén kerül sor.
A rendelkezésre álló létszám:
Békéscsaba: 7 fő
Gyula : 2 fő (ügyfélszolgálati ügyintéző és a kihelyezett ügyfélszolgálatot ellátó ellenőr) megfelelő.
Az ügyintézők képzettsége magas színvonalú, nyugdíjbiztosítási gyakorlatuk 7-34 év.
Folyamatos a képzés és továbbképzés különböző formában: ügyfélszolgálati vezetői képzés, SZTE társadalombiztosítási főiskola, kommunikációs tréning, roma nyelvtanfolyam, jelbeszéd tanfolyam, ECDL tanfolyam.
Valamennyi ügyfélszolgálati munkahely számítógéppel ellátott. Elérhető felhasználói rendszerek: NYUGDMEG, KELEN, NYENYI, MEGÁLL, NYUFIG lekérdező.
A teljesítménymérés gyakorlatának kialakítása, az ügytípusok gyűjtésére való előkészület erre, illetve a jövő évre tervezett.
Jelenleg a munkateljesítés mérése – az igazgatósági összmunka mennyiségen alapuló tapasztalati adatok alapján történik. Az ügyfélszolgálat a nyilvántartási rendszerhez hozzáfér.
3.	Az ügyfélszolgálat működése:
3.1.1.	Az ügyfélszolgálat tevékenységére az igazgatóság Szervezeti és Működési Szabályzata tartalmaz általános előírást.
Az ügyfélszolgálat feladatkörének általános elve:
Valamennyi ügy az ügyfélszolgálathoz tartozik, amely az ügyfél személyes megjelenését igényli. Ettől el lehet térni, ha az ügyfélszolgálati ügyintéző, illetve ügyfélszolgálati vezető a szignált ügyintéző vagy a szakterület vezető közreműködésének szükségességét ítéli meg, illetve ha az ügyfél ragaszkodik a szignált ügyintézőhöz vagy a vezetőhöz. Ha az ügyfél az ügyfélszolgálattal szemben kíván panaszt tenni, azt közvetlenül az igazgató intézi (az ügyfélszolgálatra az elmúlt 2 évben nem volt panasz). 
Az igazgatási szervek székhelyén fő szabály a teljes munkaidős ügyfélfogadás (ebédszünet sincs).
A munkaidő előtt - 06–08 -, illetve a munkaidő után – 16–18 órától - a hét négy munkanapján egyéni ügyintézési időt is lehet kérni.
A kihelyezett ügyfélszolgálatok fogadási időpontjai a hét azonos napján:
Szeghalom		hétfő:		9.00 – 14.00  Polgármesteri Hivatal
Mezőkovácsháza	kedd: 		8.30 – 12.00  Polgármesteri Hivatal
Szarvas		szerda:		9.00 – 14.00  Polgármesteri Hivatal
Orosháza		csütörtök 	8.30 – 12.30  Oktatási Gondnokság
Az Ügyfélszolgálati Osztály munkatársai más szakmai feladatot is végeznek.
Az igazgatóságnál egyidőben délelőtt általában 2 munkatárs, délután 1 munkatárs lát el folyamatos ügyfélszolgálatot. A kirendeltségnél 1 munkatárs dolgozik folyamatosan ügyfélszolgálati ügyintézőként.
A munkatársak a szükséges adminisztratív munkát nem az ügyféltérben, hanem hivatali szobájukban végzik. Ez a lehetőség a váltva történő munkavégzési rendszerből eredően adott. A kirendeltségnél az ügyfélmentes időben az adminisztratív teendők elláthatók.
Az ügyfélszolgálati munka a szakterületi ügyintézés mérőszámaiba épül be. Külön adatgyűjtés, statisztika nincs. Jelenleg csak a megjelenő ügyfelek számának egyszerű rögzítése történik meg. Részletesebb adatgyűjtés, elemzés bevezetése tervezett.
A megyében az ügyfélszolgálati munka elvei, gyakorlata egységesek. Eltérés a területi sajátosságokban és az ügyszámokban van.
3.2.	Az ügyfélszolgálat jelenlegi helyzetének, körülményeinek általános megítélése:
A nyugdíjbiztosítási ágazatban az igazgatóságok egységes ügyfélszolgálati szervezetére nincs kötelező előírás. A megyék az ügyfélszolgálat szervezeti formáit saját maguk alakítják ki. A Főigazgatóság az ügyfélszolgálatokat tájékoztató füzetekkel, országosan egységesen szervezett továbbképzésekkel, kommunikációs tréningekkel segíti.
Az igazgatóság székháza nem alkalmas akadálymentes megközelítésre (alagsor, félemelet építési technika, nem szabványos lépcsőház).
A megoldás jelenleg szervezéssel – az ügyintéző helybe megy – történik.
Az igazgatóság folyamatosan dolgozik azért, hogy megfelelő, hosszú távú megoldást találjon.
A kirendeltségnél az akadálymentesség az ügyféltér tekintetében biztosított, a vizesblokk esetében a korszerűsítés a közeljövőben várható.
A vizsgálat megállapításai:
A Békés Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság és kirendeltsége ügyfélszolgálati tevékenysége magas színvonalú, az ügyfélfogadás rendje jól szervezett, kultúrált, az igazgatósági épület jelenlegi adottságai ellenére. Gondot jelent azonban az akadálymentes ügyfélszolgálat hiánya.
A kihelyezett ügyfélszolgálatok valódi segítséget nyújtanak az ügyfelek kiszolgálásában, megkímélve őket a hosszú utazással járó kényelmetlenségtől.
A Békés Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság és kirendeltsége ügyfélszolgálatának helyszíni ellenőrzése során az állampolgári jogokkal összefüggésben visszásságot nem tapasztaltam. Azonban úgy értékelem, hogy az épülettel kapcsolatos gondok megoldásához, az akadálymentes ügyfél bejutás megteremtéséhez az Igazgatóságnak segítségre van szüksége, melyre nyomatékosan felhívom az Országos Nyugdíjbiztosítási Főigazgatóság Főigazgatójának figyelmét.

Budapest, 2003. május 27.

Lenkovics Barnabás