OBH 3052/2003.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
Előadó: Dr. Somosi György
Az eljárás megindítása
A 2003. május 12-14. között Békés megyében tartott munkalátogatás alkalmával munkatársam helyszíni vizsgálatot tartott a Hungarotel Rt. Csaba Center Ügyfélszolgálatán.
A vizsgálat célja a személyi és tárgyi feltételek, illetve az ügyfélkapcsolat ellenőrzése, valamint egy konkrét állampolgári panasz megvitatása volt. A megbeszélésen részt vett az ügyfélszolgálat vezetője, majd a társaság lakossági szolgáltatásokért felelős vezetője.
Az ügy jogszabályi háttere
•	1994. évi I. törvény a Magyar Köztársaság és az Európai Közösségek és azok tagállamai között társulás létesítéséről szóló, Brüsszelben, 1991. december 16-án aláírt Európai Megállapodás kihirdetéséről
82. cikk Távközlés, postai szolgáltatások és műsorszórás
1. A Felek bővítik és erősítik együttműködésüket ezen a területen és e célból a következő akciókat kezdeményezik(…)
- új közlési módok, szolgáltatások és eszközök előmozdítása, különösen, ha azok kereskedelmileg is alkalmazhatók.
2. Ez a tevékenység elsősorban a következő elsődlegességet élvező területekre terjed ki:
- Magyarország távközlési hálózatának korszerűsítése és beépítése az európai és a világhálózatokba;
- a távközlés, a postai és műsorszóró szolgáltatások igazgatása az új gazdasági környezetben, szervezeti felépítés, stratégia és tervezés, beszerzési elvek.
•	2001. évi XL. törvény a hírközlésről
12. § (4) A hírközlési szolgáltató köteles az előfizetői és felhasználói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, az előfizetők és felhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtetni, telefonos eléréssel vagy az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben és lehetőség szerint Internetes eléréssel.
•	249/2001. (XII. 18.) Korm. rendelet a távközlési előfizetői szerződésekről
6. § (1) Az előfizetői szolgáltatásokra vonatkozóan a szolgáltatónak általános szerződési feltételeket kell készítenie.
(2) Az előfizetői szolgáltatások általános szerződési feltételeinek legalább az e rendelet mellékletében foglaltakat kell tartalmaznia.
(3) A szolgáltató köteles az általános szerződési feltételeket az ügyfélszolgálatán közzétenni.
15. § (1) A szolgáltató a távbeszélőn működtetett ügyfélszolgálat elérhetőségét nem biztosíthatja emelt díjjal vagy belföldi távolsági díjjal hívható hívószámon.
(2) Az előfizetői hozzáférést biztosító szolgáltató saját hálózatából díjmentesen köteles biztosítani az ügyfélszolgálat elérhetőségét.
A vizsgálat megállapításai
A Hungarotel Rt. Békés, Nógrád, Vas és Veszprém megyében nyújt teljes körű távközlési szolgáltatást. A 66/68-as primer körzet (Békés megye) előfizetői részére a szolgáltató négy ügyfélkapcsolati helyet tart fenn: a Csaba Centerben működő ügyfélszolgálaton kívül Békéscsabán még egyet, továbbá Szarvason és Orosházán. A telefonos ügyfélszolgálat hétfőtől péntekig 7-19 óra között a díjmentesen hívható 184-es telefonszámon érhető el.
A Csaba Centerben lévő, kulturáltan kialakított ügyfélszolgálati iroda mozgáskorlátozottak számára is megközelíthető. Az ügyfelek részére elegendő széket helyeztek ki, így az egyébként nem jellemző várakozási idő alatt biztosított a kényelmes és kulturált várakozás. Az iroda forgalma változó, általában akciók idején nő meg. Az ügyfélszolgálati feladatokat az iroda munkatársai (3 fő) el tudják látni, ezért a további két rendelkezésre álló státusz betöltése jelenleg nem szükséges. Bár az ügyfélforgalom összességében nem túl magas, ezen az ügyfélkapcsolati helyen értékesítik a legtöbb készüléket.
Az iroda teljes körű ügyintézést végez, így lehetőség van szerződéskötésre, átírás és áthelyezés intézésére, számlareklamációk felvételére. További szolgáltatás, hogy a helyiségben Internet-hozzáférés is rendelkezésre áll, az érdeklődők számára negyed óra használat díjmentesen biztosított. Az iroda eddigi működése alatt egyetlen számlapanaszt vettek fel, míg a további, számlázással összefüggő esetekben az ügyfelek elfogadták a kapott tájékoztatást, ezzel további eljárásra nem volt szükség. Az ügyfélszolgálaton a díjszabás, valamint az üzletszabályzat bárki számára hozzáférhető.
Az iroda vezetője és a lakossági szolgáltatásokért felelős vezető hosszú ideje a távközlésben dolgozó, magas felkészültségű szakember, amit a konkrét panasz (OBH 2863/2003.) együttes áttekintésekor adott alapos felvilágosítás is alátámasztott.
Összességében a vizsgálat hiányosságot nem tárt fel, ezért kezdeményezéssel nem élek. Indokolt lehet ugyanakkor a több mint 30 000 lakosú Gyulán is ügyfélszolgálati iroda kialakítása, ezért felkérem a Hungarotel elnök-vezérigazgatóját, hogy vizsgálja meg ennek lehetőségét.
Budapest, 2003. július 4.
Lenkovics Barnabás