OBH 4291/2002.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
Előadó: dr. Garamvári Miklós
A vizsgálat indítása
Az Országgyűlési Biztos Hivatala 2002. szeptember 24-26. között általános vizsgálatot tartott Győr-Moson-Sopron megyében. E vizsgálat keretében munkatársam 2002. szeptember 25-én ügyfélszolgálati ellenőrzést hajtott végre az Adó-és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal (a továbbiakban: APEH) Győr-Moson-Sopron Megyei Igazgatóságának (a továbbiakban: Igazgatóság) ügyfélszolgálati főosztályán.
Amint azt a hasonló témakörben készített, OBH 10159/1997., OBH 3919/1998., valamint OBH 2763/1999. számú jelentések is tartalmazzák, az APEH korábbi ügyfélszolgálati tevékenységének áttekintése, felmérése eredményeként nyilvánvalóvá vált, hogy indokolt és szükséges az ügyfélkapcsolat, illetve az ügyfélszolgálat fogalmának egyértelmű és következetes megfogalmazása.
Az APEH vezetése által korábban végzett helyzetfelmérés arra is rávilágított, hogy a feladatok elosztását, valamint a szervezeti felépítést tekintve az igazgatóságok eltérően látták megvalósíthatónak az adózók megkereséseivel kapcsolatos teendők ellátását, ennek javítását. Ez, valamint az ügyfélszolgálati munka nehézségei indokolták, hogy e tevékenységet egységes irányelvek szerint végezzék az igazgatóságok.  Ennek gyakorlati érvényesítése érdekében született meg az adóhatóság és az adózók kapcsolatának korszerűsítését célzó 7001/1994. (AEÉ 3.) APEH irányelv (a továbbiakban: Irányelv).
A vizsgált alkotmányos jogok
•	A Magyar Köztársaság Alkotmányának 2. § (1) bekezdése szerint a Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
64. §-a szerint a Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.
54. § (1) bekezdése értelmében a Magyar Köztársaságban minden embernek veleszületett joga van az élethez és az emberi méltósághoz, amelyektõl senkit nem lehet önkényesen megfosztani.
61. § (1) bekezdése értelmében a Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van (...) arra, hogy a közérdekû adatokat megismerje, illetõleg terjessze.
A vizsgálat szempontjai
Az irányelv tematikáját követve vizsgáltam hogy:
a.)	az igazgatóságon kialakítottak-e olyan ügyfélfogadási helyeket amelyeken belül elkülönülnek egymástól az ügyfélkapcsolatok egyes területei (tájékoztatásadás és tényleges személyes ügyintézés) és ezeket feliratozott táblákkal megjelölték-e; 
b.)	Az ügyfélfogadás rendje kialakításának jellemzői, ezen belül a tájékoztatási munkát segítő útmutatók elhelyezése, az ügyintézés helyének megjelölése, szórólapok, tájékoztatók elhelyezésének megtörténte;
c.)	az érdemi ügyintézők rendelkeznek e szakirányú felsőfokú végzettséggel, biztosított-e a rendszeres szakmai továbbképzés, különös figyelemmel az adójogszabályok folyamatos változásaira.
d.)	megteremtették-e a kulturált ügyfélszolgálati tevékenység  tárgyi és technikai feltételeit, megvalósult-e a különféle tevékenységek fizikai elkülönítése illetőleg a számítógépes összeköttetés.
Vizsgálati megállapítások
A kapott tájékoztatás szerint az Igazgatóságon rendelkezésre álló ügyfélszolgálati létszám 28 fő, ebből 10 fő felsőfokú, 15 fő felsőfokú szakirányú (elsősorban mérlegképes könyvelői, adótanácsadói), 3 fő középfokú szakirányú (jellemzően közgazdasági érettségi) végzettséggel rendelkezik, betöltetlen státuszuk nincs. Állandó ügyfélszolgálati kirendeltség működik mindösszesen 14 munkatárssal Sopronban és Mosonmagyaróváron. A kirendeltségek kedd kivételével minden nap fogadják az ügyfeleket. Ideiglenes ügyfélszolgálati kirendeltséget működtetnek Csornán és Kapuváron. Itt heti egy alkalommal - szerdán illetve csütörtökön - fogadják az ügyfeleket.
A keddi napokon a megyeszékhelyen konzultációs napot tartanak, amelyen valamennyien - tehát a kirendeltségen dolgozók is - megjelennek. Ez alkalommal kerül sor az aktuális kérdések, illetve az esetlegesen felmerült problémák közös megvitatására. A megbeszéléseken szükség szerint szakérők segítik az ügyfélszolgálati munkatársak teljes körű felkészítést. Amennyiben igény merül fel, valamennyi szakfőosztály előadót biztosít annak érdekében, hogy főosztálya a speciális feladatát szakszerűen végezze. 
A minél szélesebb körű ismeretszerzést segíti elő a  közlönyök és szakfolyóiratok rendszeres használata. A fontosabb jogszabályváltozásokról fénymásolatban értesülnek az ügyintézők. 
Az irányelv szerint gondoskodni kell arról, hogy a munkatársakat ellássák a legfontosabb napi helyi sajtóval. Az ügyfélszolgálati osztályvezető tájékoztatása szerint az egység mindennap megkapja a Kisalföldet, a Magyar Hírlapot, a Magyar Nemzetet, a Világgazdaságot, illetve heti rendszerességgel a Heti Világgazdaságot. A szakkönyveket, tájékoztató kiadványokat - AEÉ, Adótörvények kézikönyv, valamint az APEH Vizsgálati és Módszertani Bizottságának kiadványai, Magyar Közlöny, Pénzügyi Közlöny, - az ügyfélszolgálati főosztály több példányban kapja meg.
A központi ügyfélszolgálati helyiség az igazgatóság egyéb szervezeti egységeitől elkülönülten helyezkedik el, ahol az ügyfélszolgálati rendszer kialakítása teljes körűen biztosítja a kulturált ügyintézéshez szükséges feltételeket. A legáltalánosabb tudnivalókat ismertető tájékoztató táblákat kifüggesztették (az ügyfélfogadás ideje, az üzemanyagárak, az árverési hirdetmények, a jegybanki alapkamat mértéke, a mezőgazdasági termelőket érintő rendelkezések, illetékfizetési kötelezettségek, valamint az egyes nyomtatványokhoz kapcsolódó tájékoztatás.).
Az igazgatóságon a két, egymással csaknem szimmetrikus ügyfélszolgálati helységben biztosították az ügyfelek részére a kulturált várakozást. Húsz kényelmes karosszék, a nyomtatványok kitöltéséhez nyolc írópult, továbbá kulturált mosdóhelyiség áll rendelkezésre.
Összesen huszonkét ügyfélfogadási helyet alakítottak ki, amelyeken belül azonban - köszönhetően a 2000-ben átadott ügyfélirányító rendszernek is - nem különítették el egymástól az ügyfélkapcsolatok egyes területeit (tájékoztatásadás és tényleges személyes ügyintézés). Az ügyfelek fogadása érkezési sorrendben történik. Az ügyfelekkel való személyes kapcsolat kialakítását segíti, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs a nevét egy kis kitűzőn, ruháján viseli. Fontosnak tartom megjegyezni, hogy ez nem pusztán az ügyfélszolgálati munkatársakra igaz. Az APEH valamennyi dolgozója viseli az azonosító kártyát.
Külön helyiséget biztosítottak az Igazgatóság telefonos ügyfélszolgálatának. A telefonon történő felvilágosítást az főosztály munkatársai adják. Az érkező hívásokat és az ügyfelek kérdéseire adott válaszokat egyaránt regisztrálják. Azokra a kérdésekre amelyekre telefonon keresztül nem tudnak azonnali választ adni általában a keddi konzultáció keretében vitatják meg. Ezt követően az ügyfél a telefonos ügyfélszolgálatot ellátó munkatárssal előzetesen megbeszélt időpontban kielégítő választ kap az általa feltett kérdésre.
Összességében: az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetése érdekében az igazgatóságon a személyi, tárgyi és technikai feltételeket megteremtették. Kialakították az ügyfélfogadási helyeket, ezen belül olyan rendszert építettek ki, ahol az egyes tevékenységek szerint megteremtették külön-külön a tájékoztatásadás (ügyfélszolgálat), és ügyintézési tevékenységek (bejelentkezés, bevalláskezelés, folyószámla-intézés stb.) elkülönítettségét,  valamint biztosították az ügyintézési tevékenységekhez a számítógépes összeköttetést.
Az ellenőrzés egyetlen hiányosságként azt tapasztalta, hogy az Adózók Chartáját amely - egyebek mellett - az adófizetőket megillető alapvető jogok érvényesítésének lehetőségeiről ad tájékoztatást, nem helyezték el sem az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségekben, sem a bejárat közeli faliújságon. Mindazonáltal az Igazgatóság ügyfélszolgálati tevékenységének ellátása megfelel az Irányelv előírásainak, azok gyakorlati érvényesítése során az Igazgatóságnál az országgyűlési biztos fellépését igénylő alkotmányos emberi-állampolgári jogokkal összefüggő jogsértést nem történt.

Budapest, 2002. október 1.

Lenkovics Barnabás