OBH 4112/2002.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
Előadó: dr. Nagy Réka
Vizsgálat megindulása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa hivatalból indított vizsgálatot a Népszabadság 2002. augusztus 31-ei számában „Gáz van, ügyfélszolgálat nincs” címmel megjelent cikk alapján.  Az újságcikk a Fővárosi Gázművek Rt. Fiumei úti ügyfélszolgálatán tapasztalható állapotokról számol be.  Így arról, hogy az ügyfeleknek akár 3-4 órát is várniuk kell mire sorra kerülnek, várakozásuk során nincs alkalom leülni ülő-alkalmatosság hiányában, továbbá, hogy a számítógépes rendszer automatikusan lezár munkaidő végéhez közeledve, így nincs lehetőség arra, hogy a már sorszámmal rendelkező, de még ügyfélszolgálati időben érkező fogyasztók kéréseit megvizsgálják.
A vizsgálatot tisztességes eljáráshoz való joggal (Alk. 2 § (1) bek.), panaszhoz való joggal (Alk. 64. §) és emberi méltósághoz való joggal (Alk. 54. §) összefüggésben indítottam.
Alkalmazott jogszabályok
•	A Magyar Köztársaság Alkotmányáról szóló 1949. évi XX. tv.
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
54. § (1) A Magyar Köztársaságban minden embernek veleszületett joga van az élethez és az emberi méltósághoz, amelyektől senkit nem lehet önkényesen megfosztani.
64. § A Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.
•	A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV tv.
38. § (1) A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni.
(2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek.
Vizsgálat megállapításai
2003. május 7-én az országgyűlési biztos három kollégája – az újságcikk alapján - előre be nem jelentett vizsgálatot folytatott a Fővárosi Gázművek Rt. Fiumei úti ügyfélszolgálati irodáján. A vizsgálat során az ügyfélszolgálati iroda vezetője és osztályvezetője nyújtott segítséget. Mindaddig, amíg a vezetők rendelkezésünkre nem álltak, személyesen győződhettünk meg arról, hogy milyenek a körülmények a személyes ügyintézést folytató irodarészlegen.
Megállapítottuk, hogy a fogyasztói reklamációk ügyintézésre nyitvaálló helyiségben 10 pult van, amelyből 6-nál dolgoztak.  Jelenlétünk idején – megközelítőleg délután 3 órakor – tömeg nem volt, néhányan várakoztak csupán.  Az ügyfélhívó rendszer alapján azonban a legnagyobb tömeg a déli órák körül tapasztalható.  Tekintettel arra, hogy a szolgáltató folyamatosan veszi át fogyasztóit a Díjbeszedő Rt-től, ebből kifolyólag folyamatos ügyfélszám növekedéssel számol, ezért indokolt lehet a létszámfejlesztés a hagyományos ügyfélszolgálati részen, hiszen az iroda kialakítása alapján alkalmas lenne több ügyfelet is kiszolgálni, ha több munkatársat foglalkoztatna a cég.  A cikkel ellentétben már székek álltak a várakozók rendelkezésére. Ugyanekkor ellenőriztük azt is, hogy van-e a fogyasztók számára is hozzáférhető mosdó.  Megállapítottuk, hogy mosdó, WC, mindkét nem számára biztosított új, kulturált körülmények között.  Ennek során vizsgáltuk azt is, hogy az épület és a mosdók mozgáskorlátozottak részére elérhetőek-e.
Mind az épületbe való bejutás, mind pedig az épületen belüli közlekedés megoldott mozgáskorlátozott személyek részére, az egyetlen komoly hiányosságként az róható fel az építtető terhére, hogy mindeddig nem alakított ki a mozgáskorlátozottak számára is hozzáférhető WC-t és mosdót.
Külön vizsgáltuk a nyitvatartási időt annak tükrében, hogy milyenek lennének a fogyasztók igényei, és ez hogyan tükröződik a  tényleges nyitvatartási időben.
Az ügyfélszolgálati iroda nyitvatartási ideje változó,  a hét két napján (hétfőn és szerdán) reggel 10-től este 6-ig, a maradék három napon pedig reggel 8-tól délután egy óráig tart nyitva. A vizsgálat során arról is érdeklődtünk, hogy vizsgálták-e a hosszabb nyitvatartási idő lehetőségét.  Ezzel kapcsolatban elmondták, hogy a heti 40 órás munkaidő betartása munkavállalóik érdekeivel ütközik és hogy az ügyfélhívó rendszer adatai szerint a déli órákban vannak a legtöbben.  Ezzel ellentétben a 2002. évben folytatott fogyasztói elégedettség vizsgálat során a „Milyen napszakban intézné szívesen a gázszolgáltatással kapcsolatos ügyeit” kérdésre a fogyasztók válaszként leginkább a munkanapokon 9-12 óra közötti (23 %), 16-és 18 óra közötti ( 21,8%), továbbá hasonló arányban (19,9%) jelölték meg az 18 és 20 óra közötti időszakot.
Az elégedettség vizsgálat által felsorolt 3 időszak a fogyasztók több mint 64 %-ának tükrözi az igényét, mely között igen jelentős elvárásként jelenik meg a késő délutáni, akár kora esti nyitva tartás lehetősége.
Az ügyfélszolgálat ellátásának módjai pillanatnyilag a következők:
-személyes
-telefonos
 és írásbeli.
A szolgáltató jelenleg a telefonos ügyfélszolgálatot fejleszti, mert azt komoly kritika éri fogyasztói részről. Jelenleg reggel 8-tól este 6-ig lehet információhoz jutni, de az év végére már reggel 8-tól este 8-ig állnak rendelkezésre a telefonos ügyfélszolgálatok 35 kollégával.  A 35 fős létszámot a szolgáltató két hét múlva eléri.
A fogyasztói elégedettség vizsgálat azon kérdésére, hogy „Milyen módon intézné legszívesebben a gázszolgáltatással kapcsolatos ügyeit” a kisfogyasztók azt a választ adták, hogy a hagyományosnak tekintendő ügyintézési módokat részesítenék előnyben, így elsősorban telefonon (48, 8%), vagy a személyesen (35,1%) történő ügyintézést.
Jelenleg folyik a számlázási rendszer átalakítása – a jövőben a Fővárosi Gázművek Rt. fogja az összes fogyasztójának a számlát kiállítani.  Az átállás után bárki, bármely ügyfélszolgálaton intézheti majd panaszát, ugyanis központi rendszer lesz.
2005. I. negyedévétől a Díjbeszedő Rt. már nem fog gázszámlát készíteni a fővárosi fogyasztóknak.
Idén szeptember 1-én nyitja meg 5. ügyfélszolgálatát a Fővárosi Gázművek Rt. az EUROPARK bevásárló központban az ELMŰ Rt-vel közösen.  Hosszú távon 6 vagy 7 iroda lesz a  fővárosban.
A Fiumei úti iroda „extra” szolgáltatásai közé tartozik, a többi irodához képest, a gázszolgáltatás műszaki részének ügyintézése, a hálózatra való csatlakozás és a mérőkkel kapcsolatos ügyintézés.
Az osztályvezető elmondta, hogy 2002. áprilisában alakult meg az ügyfélszolgálati osztály.
Elmondta azt is, hogy az újságcikknek abból a szempontból volt pozitív hatása, hogy azóta több ügyintézőt foglalkoztatnak, valamint jelentősen javítottak a váró helyiségek ülő-alkalmatossággal való ellátásán is.
Az ügyfélszolgálat munkatársai legalább középfokú végzettséggel rendelkeznek, de legtöbbjük felsőfokú végzettséggel is rendelkezik, mindemellett folyamatosan részt vesznek különféle speciális tanfolyamokon is.
Az osztályvezető elmondta, hogy a hivatkozott újságcikkben leírt kifogás, miszerint a számítógépes rendszer automatikusan leáll az ügyfélfogadási idő végével, nem helytálló, de a cikk megírásának napján valóban számítógépes karbantartás volt, amit egyébként jól látható módon jeleztek a fogadó helyiségben.  Aznap a rendszer délután 3 órakor állt le.  Az új szabályozás szerint délután 4 óra előtt nem lehet karbantartást végezni.  Egyébként pedig arra az esetre, ha leáll a számítógépes rendszer van a manuális ügyintézésre is szabályzat, ezért ilyen esetekben sem kell a fogyasztóknak dolguk végezetlenül távozni.
Az ügyfélfogadási idő alatt érkezett fogyasztókat az ügyfélfogadási idő elteltével is ki kell szolgálni.
Az ügyfélszolgálaton tapasztalt esetleges kellemetlenségek miatt (pl. ügyintéző hangneme stb…) elsősorban az irodavezetőhöz, vagy az osztályvezetőhöz lehet személyesen fordulni, de rendelkezésre áll a vásárlók könyve és végső soron a Magyar Energia Hivatal is.
Összességében az ügyfélkapcsolatok jelenlegi megfelelő működtetéséhez a személyi-, tárgyi- és technikai feltételek adottak.
A helyszíni vizsgálat során alkotmányos jogokkal kapcsolatos visszásság gyanúja nem merült fel.
Amint azt korábban említettem a kerekesszéket használó személyek akadályozva vannak az illemhelyre való bejutásban.  A fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról szóló 1998. évi XXVI. tv. 5. §-a szerint a fogyatékos személynek joga van a számára akadálymentes, továbbá érzékelhető és biztonságos épített környezetre.  A záró rendelkezések szerint a törvény kihirdetésekor már meglévő középületek akadálymentessé tételét fokozatosan, de legkésőbb 2005. január 1-ig kell elvégezni.  Az épített környezet alakításáról és védelméről szóló 1997. évi LXXVIII. tv. az akadálymentességet a következőképpen határozza meg: akadálymentes az épített környezet akkor, ha annak (…) önálló használata minden ember számára biztosított (…). A törvényhez kapcsolódó részletszabályokat tartalmazó 253/1997. (XII.20.) sz. Korm. rendelet (OTÉK) 99. § (1) bekezdése előírja, hogy az akadálymentes használathoz hozzátartozik a nemektől független, kerekesszéket használó személyek részére alkalmas illemhely létesítése is.  Az építményszint akadálymentes használatához legalább egy illemhelyet akadálymentes használatra alkalmas módon kell megvalósítani.
A megfelelő illemhelyet a törvényi elírások szerint legkésőbb 2005. január 1-ig szükséges kialakítani.

Budapest, 2003. június 4.

Lenkovics Barnabás