OBH 1141/2000.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa általános helyettesének jelentése
Előadó: Dr. Somosi György

Az eljárás megindítása

Az Alsónémediben lakó panaszos az 1999. június, július és augusztus hónapra kiszámlázott 2.092.069 Ft. összegű távbeszélő számla miatt fordult panasszal az állampolgári jogok országgyűlési biztosához.

Mivel a rendelkezésemre álló információk alapján a jogállamiságból fakadó jogbiztonság és a tulajdonhoz való jog sérelmének gyanúját kizárni nem lehetett, az ügyben vizsgálatot indítottam. Eljárásom során megkerestem a Hírközlési Főfelügyelet elnökét, akit az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény 18. § (3) bekezdése alapján arra kértem, hogy a szolgáltatás minőségét és a számlázási rendszer helyességét, zártságát, valamint a Monor Telefon Társaságnak a számlareklamációra tett intézkedéseit vizsgálja meg.

A Monor Telefon Társaság igazgatóját a panasszal összefüggő kérdések megválaszolására kértem fel.

A megállapított tényállás

A panaszos 1999. augusztus 25-én a Dabasi Ügyfélszolgálati Irodában nyújtotta be személyesen panaszát, amely az 1999. június, július havi beszélgetésekre vonatkozott. A bejelentő lapon az áll, hogy "Augusztus 24-én reklamáltunk, mert nem kaptuk meg a számlát. Ekkor derült ki, hogy irreális az összeg. Olyan időpontban, amikor nem tartózkodtunk itthon, akkor is voltak ilyen hívásaink. Több alkalommal volt olyan, hogy 10-20 másodpercenként csörgött a telefon, de nem szólt bele senki. Olyan eset is volt, hogy felvettem a kagylót és süket volt a vonal. Ezeket mind jeleztük de nem történt érdemleges dolog."

A Monor Telefon Társaság vizsgálata szerint a reklamált időszakban központhiba nem fordult elő. A hazai és nemzetközi szinten is elismert telefonközpont működését a KHVM megbízásából az illetékes Hírközlési Felügyelet folyamatosan ellenőrzi. A központ kizárólag a panaszos vonaláról kezdeményezett és létrejött hívásimpulzusokat regisztrálta. Számlázást befolyásoló műszaki és egyéb hiba nem volt, a hívások a panaszos távbeszélő állomásáról történtek és kizárólag a létrejött hívásokat számlázták. A távbeszélő hálózat helyszíni vizsgálata során a hozzáférési pontokat ép-zárt, külső behatásoktól mentes állapotban találták. A hálózat műszaki állapota karbantartott, nem teszi lehetővé az illetéktelen használatot.

A Társaság a fentiek alapján a számlareklamációt elutasította.

A Monor Telefon Társaság a megkeresésemre adott válaszában az alábbiakat fejtette ki.
1999. június, július és augusztus hónapokra a panaszos előfizetésében lévő állomás számláját az általa megadott számlázási címre kiküldték. A 29-es körzet teljes előfizetői körének a Budapesti Elektronikus Posta Központ "számlalevél" küldeményként küldi a számlákat. A panaszos június hónapban nem jelezte, hogy nem kapta meg a számlát.

A válaszban az áll, hogy a reklamált időszakban nem volt hibabejelentés. A Társaság által regisztrált hibabejelentés még a vitatott időszakot megelőzően, 1999. április 8-án történt, a bejelentett hibát még aznap elhárították.

A Társaság ügyfélszolgálati ügyvezető igazgatója közölte, hogy a vonal működésével kapcsolatban minden egyes bejelentésre számítógépes mérést végeznek a vonalon. Amennyiben a műszaki paraméterek eltérnek az előírtaktól, a hibabejelentést rögzítik és szakembert küldenek a helyszínre a hiba elhárítására, melyet 24 órán belül elvégeznek.

Amennyiben az ügyfelek a 143-as hibabejelentőt hívják, a vonalméréskor megállapított hibát a hibafelvevő programban rögzítik. Ha a 184-es ügyfélszolgálati számot hívják az ügyfelek, akkor az előfizetői nyilvántartás "ügyfélkapcsolatok" programrészben jegyzik szükség szerint a bejelentéseket.

A számlapanasz benyújtását követően a Társaság az alábbi intézkedéseket tette a panasz kivizsgálására.
- A reklamált időszakban a vonalról kezdeményezett és a vonalon fogadott hívások kimutatását elemezték. Megjelölték a reklamált hívásokhoz időben nagyon közel eső egyéb elismert hívásokat és a közeli időpontban fogadott hívásokat.
- Számítógépes mérést végeztek a vonalon.
- Megvizsgálták, hogy a vitatott időszakban történt-e hibabejelentés illetve vonalhiba.
- A központban megvizsgálták, hogy volt-e berendezett és aktivált kényelmi szolgáltatás a vonalon. A számlázási nyilvántartás szerint a panaszos 1999. július 7-én megrendelte az "Előfizető által vezérelhető híváskorlátozás" szolgáltatást, amely a központ vizsgálata szerint az előfizető készülékéről nem volt aktiválva.
- Megvizsgálták, hogy a reklamált időszakban volt-e központhiba vagy számlázást érintő egyéb hiba.
- Helyszíni vizsgálat során leellenőrizték a távbeszélő hálózat műszaki állapotát, a hozzáférési pontokat, lakáson belül pedig a hálózathoz csatlakoztatott készüléket, típusát.

A vizsgálatok az idegenhasználat lehetőségét kizárták. A távbeszélő hálózat karbantartása folyamatos, kifejezetten ezen eset után nem végeztek javításokat az elosztó szekrényekben.

A részletes számla elemzésekor arra a következtetésre jutottak, hogy az előfizető lakásában a reklamált időszakban tartózkodtak, a hívásokat az előfizető lakásából kezdeményezték és folytattak beszélgetéseket.

1999. december 16-án a panaszos házastársa a már véglegesen kikapcsolt állomáson tárcsahangot észlelt. Ennek oka az lehetett, hogy a szolgáltatás felmondást követő végleges megszüntetésekor az előfizetői leágazást nem bontották le az RSS (kihelyezett fokozatú) központban, csak a primer központban történt meg a vonal végleges kikapcsolása.

2000. február 28-án a panaszos személyesen jelent meg a monori ügyfélszolgálaton. Ekkor próbahívásokat végeztek, az előfizetőt azonban a kiválasztott három szám használója közül egyik sem ismerte.

A folyószámla kivonat szerint a panaszos havi számlái átlagosan 26.000 Ft. összegűek.
A Budapesti Hírközlési Felügyelet a 2000. április 4-én hozott határozatában megállapította, hogy a panaszos távbeszélő vonalát tartalmazó, a Monor Telefon Társaság által üzemeltetett távközlő-hozzáférési hálózat védelme a kérelmező esetében biztosított volt.

A Felügyelet Igazgatója tájékoztatott, hogy a kifogásolt hónapokban a 143-as hibabejelentő számot a panaszos nem hívta. Álláspontja szerint ettől függetlenül az ügyfélszolgálaton bejelenthette, de műszaki hiba bejelentésének nyomát a szolgáltató adataiban nem találták.

Az igazgató közölte azt is, hogy az ügy jelenleg peres eljárás folyamatában van.

Az ügy jogszabályi háttere

A távközlésről szóló 1992. évi LXXII. törvény 12. § (4) bekezdése úgy szól, hogy díjfizetés elmulasztása esetében az eredménytelen fizetési felszólítást követő harminc nap elteltével a szolgáltató az előfizetői szerződést tizenöt napos felmondási idővel felmondhatja.
Az (5) bekezdés értelmében ha az előfizető a szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a díj számlálása, továbbá megállapítása helyes volt.

Az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény 16. § (1) bekezdése úgy rendelkezik, hogy az országgyűlési biztoshoz bárki fordulhat, ha megítélése szerint valamely hatóság [29. § (1) bek.], illetve közszolgáltatást végző szerv eljárása, ennek során hozott határozata (intézkedése), illetőleg a hatóság intézkedésének elmulasztása következtében alkotmányos jogaival összefüggésben sérelem érte vagy ennek közvetlen veszélye áll fenn, feltéve, hogy a rendelkezésre álló közigazgatási jogorvoslati lehetőségeket már kimerítette, illetve jogorvoslati lehetőség nincs számára biztosítva.
A 29. § (1) bekezdésének f) pontja szerint a törvény alkalmazásában hatóság az igazságügyi szerv, kivéve a bíróság.

Az egységes hírközlési hatóságról, valamint egyes hírközlést érintő jogszabályok módosításáról szóló 232/1997. (XII. 12.) Korm. rendelet értelmében a Budapesti Hírközlési Felügyelet ellátja a távközlési szolgáltatások hatósági minőségfelügyeletét.

A távközlési előfizetői szerződésekről szóló 243/1997. (XII.20.) Korm. rendelet 26. § (3) bekezdése szerint díjvita esetében a szolgáltatás minőségéről és számlázási rendszere helyességéről, valamint zártságáról - a külön jogszabályban foglaltak szerint - a területileg illetékes hírközlési hatóság hatósági határozatot ad ki.

Az érintett alkotmányos jogok

A Magyar Alkotmány 2. § (1) bekezdése szerint a Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.

A 13. § (1) bekezdése úgy rendelkezik, hogy a Magyar Köztársaság biztosítja a tulajdonhoz való jogot.

A vizsgálat megállapításai

A vizsgálatok eredményei alapján - amelyek természetesen nem azt bizonyították, hogy a kifogásolt hívásokat a panaszos kezdeményezte csak azt, hogy ezeket a panaszosnál felszerelt állomásról kezdeményezték - a Monor Telefon Társaság a számlák jogosságát vitató beadványt elutasította.

Az országgyűlési biztosnak nincs lehetősége arra, hogy műszaki tartalmú tényállást állapítson meg. Azt kell vizsgálnia, hogy a kivizsgálást végző szervek a panaszra eljártak-e és betartották-e a rájuk vonatkozó szabályokat. Vizsgálatom során megállapítottam, hogy az MTT és a Budapesti Hírközlési Felügyelet a reklamációt kivizsgálta.

Az MTT álláspontja az, hogy a vitatott időszakban nem volt hibabejelentés.
A részletes számla szerint 1999 júniusában két alkalommal hívták a 184-es számon az Ügyfélszolgálatot. Az egyik beszélgetés 2:23, a másik 7:20 percig tartott. A júliusi hívásrészletező négy, az Ügyfélszolgálathoz irányuló hívást tartalmaz, az augusztusin pedig egy 0:40 perc időtartamú hívás szerepel 1999. augusztus 3-i dátummal, amelynél a hívott fél a Hibabejelentő volt. Ezekről a hívásokról a szolgáltatónak nincs tudomása.

A Monor Telefon Társaság ügyfélszolgálati ügyvezető igazgatója emlékeztetett, hogy az ügyfél részletes számláján abban az esetben is szerepel a hívás, ha az ügyfél várakozik és még nem jut el az ügyintézőhöz a hívás. Ilyen esetekben a hívás felépült ugyan, tényleges ügyintézés azonban nem történik.

Az MTT Üzletszabályzata értelmében a közcélú távbeszélő szolgáltatás keretében nyújtott kezelői szolgáltatások hozzáférési lehetőségét úgy kell biztosítani, hogy a hívást az első csengetési hangot követő 30 sec-on belül minden esetben fogadja a kezelői munkahely kezelő bejelentkezésével.

A Társaság gyakorlata az, hogy az "ügyfélkapcsolatok" programrészben szükség szerint jegyzik fel a bejelentéseket. A nyilvántartás "Kapcsolatok" pontja 1996. november 11-óta 23 kapcsolatfelvételt tartalmaz. Az 1999. január 4-ei és az 1999. augusztus 24-ei (egyébként regisztrált) bejelentés között kapcsolatfelvételnek nyoma nincs. (A panaszos 1999. augusztus 24-én érdeklődött a számláról.)

A panaszrögzítés történhet hangrögzítés útján, amikor a bejelentésben foglaltakat nem leírják, hanem a beszélgetést felveszik. Az ügyfélszolgálati ügyvezető igazgató tájékoztatása szerint az MTT is be kívánja vezetni a bejelentések rögzítésének ezt a módját.

Tekintettel arra, hogy az MTT és a panaszos között peres eljárás van folyamatban, az 1993. évi LIX. törvény 29. § (1) bekezdésének f) pontja alapján - amely az állampolgári jogok országgyűlési biztosának nem teszi lehetővé, hogy jogerős, vagy folyamatban lévő bírósági ügyben vizsgálatot folytasson - további vizsgálatra hatáskör hiányában nincs lehetőségem.

Budapest, 2000. május 11.

Dr. Polt Péter