OBH 181/2000.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
Előadó: Dr. Garamvári Miklós

A vizsgálat indítása

Az Országgyűlési Biztos Hivatala 1999. november 24-26. között általános vizsgálatot tartott Bács-Kiskun megyében, amelynek keretében munkatársam 1999. november 24-én ügyfélszolgálati ellenőrzést hajtott végre az  APEH Bács-Kiskun Megyei Igazgatóságának (a továbbiakban: Igazgatóság) ügyfélszolgálati osztályán.

Amint azt a hasonló témakörben készített, OBH 10159/1997., OBH 3919/1998., valamint OBH 2763/1999. számú jelentések is tartalmazzák, az APEH korább ügyfélszolgálati tevékenységének áttekintése, felmérése eredményeként nyilvánvalóvá vált, hogy az ügyfélkapcsolat, illetve az ügyfélszolgálat fogalmának egyértelmű és következetes megfogalmazása szükséges.

Az APEH vezetése által korábban végzett helyzetfelmérés arra is rávilágított, hogy a feladatok elosztását, valamint a szervezeti felépítést tekintve az igazgatóságok eltérően látták megvalósíthatónak az adózók megkereséseivel kapcsolatos teendők ellátását, ennek javítását.

Az ügyfélszolgálati munka nehézségei indokolták, hogy e tevékenységet egységes irányelvek szerint végezzék az igazgatóságok.  Ennek gyakorlati érvényesítése érdekében adták ki az adóhatóság és az adózók kapcsolatának korszerűsítését célzó 7001/1994. (AEÉ 3.) APEH irányelvet (a továbbiakban: Irányelv).

A vizsgált alkotmányos jogok

1. A Magyar Köztársaság Alkotmányának (a továbbiakban: Alkotmány) 2. § (1) bekezdése szerint a Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.

2. Az Alkotmány 64. §-a szerint a Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.

3.  Az Alkotmány 54. § (1) bekezdése értelmében a Magyar Köztársaságban minden embernek veleszületett joga van az élethez és az emberi méltósághoz, amelyektől senkit nem lehet önkényesen megfosztani.

4. Az Alkotmány  61. § (1) bekezdése értelmében a Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van (...) arra, hogy a közérdekű adatokat megismerje, illetőleg terjessze.

A vizsgálat szempontjai

Az irányelv tematikáját követve vizsgáltam hogy:

a.) az igazgatóságon kialakítottak-e olyan ügyfélfogadási helyeket amelyeken belül elkülönülnek egymástól az ügyfélkapcsolatok egyes területei (tájékoztatásadás és tényleges személyes ügyintézés) és ezeket feliratozott táblákkal megjelölték-e; 
	
b.) Az ügyfélfogadás rendje kialakításának jellemzői, ezen belül a tájékoztatási munkát segítő útmutatók elhelyezése, az ügyintézés helyének megjelölése, szórólapok, tájékoztatók elhelyezésének megtörténte;

c.) az érdemi ügyintézők rendelkeznek e szakirányú felsőfokú végzettséggel, biztosított-e a rendszeres szakmai továbbképzés, különös figyelemmel az adójogszabályok folyamatos változásaira.

d.) megteremtették-e a kulturált ügyfélszolgálati tevékenység  tárgyi és technikai feltételeit, megvalósult-e a különféle tevékenységek fizikai elkülönítése illetőleg a számítógépes összeköttetés.

Vizsgálati megállapítások

Az Igazgatóság a Duna-Tisza Közi Építőipari Vállalat volt munkásszállójának épületében működik. Az itt rendelkezésre álló ügyfélszolgálati létszám 32 személy, ebből 15 felsőfokú szakirányú, 12 középfokú szakirányú, általában közgazdasági érettségivel és mérlegképes könyvelői végzettséggel rendelkezik. Jelenleg öten folytatnak szakirányú felsőfokú végzettség megszerzésére irányuló tanulmányokat. Betöltetlen státuszuk nincs. Állandó ügyfélszolgálati kirendeltség működik Kiskunhalason, Kalocsán és Baján. A kirendeltségek és a központi ügyfélszolgálati részleg kedd kivételével minden nap fogadják az ügyfeleket. 

Keddenként a megyeszékhelyen konzultációs napot tartanak, amelyen valamennyien - tehát a kirendeltségen dolgozók is - megjelennek. Ez alkalommal kerül sor az aktuális kérdések, felmerült problémák közös megvitatására.

A minél szélesebb körű ismeretszerzést segíti elő a  közlönyök és szakfolyóiratok rendszeres megküldése. A fontosabb jogszabályváltozásokról fénymásolatban értesülnek az ügyintézők. 

Az irányelv szerint gondoskodni kell arról, hogy a munkatársakat ellássák a legfontosabb napi helyi sajtóval. Az ügyfélszolgálati osztályvezető tájékoztatása szerint ez nem történik meg. A szakkönyveket, tájékoztató kiadványokat - AEÉ, APEH Híradó, Adótörvények kézikönyv, valamint az APEH Vizsgálati és Módszertani Bizottságának kiadványai, Magyar Közlöny, Pénzügyi Közlöny - az ügyfélszolgálati osztály több példányban megkapja. A fontosabb jogszabályokról, illetve azok változásairól fénymásolatban értesülnek az ügyintézők.
 
Az ügyfélszolgálati munkatársak napi, helyi sajtóval történő ellátásának elmulasztása sérti az Irányelv előírásait és - figyelemmel a dolgozók, továbbá a hatóság ügyfeleinek törvényes érdekire is - visszásságot okoz a jogállamiságból fakadó jogbiztonság alkotmányos elvével összefüggésben.

Az adózók kartáját jól látható helyeken az ügyfelek részére nyitvaálló helyiségekben helyezték el. A legáltalánosabb tudnivalókat 6 tablón és 21, képes tájékoztató táblán bemutatva közlik az ügyfelekkel. Ezek - egyebek mellett - kiterjednek az egyéni vállalkozások, a gazdálkodói szervezetek legfontosabb tudnivalóira, a befizetett adó felhasználásának főbb területeire, az adó soron kívüli megállapításának eseteire, az adózás menetére, a rendes és rendkívüli jogorvoslatokra is.

A központi ügyfélszolgálati helyiség az igazgatóság egyéb szervezeti egységeitől elkülönülten helyezkedik el, azonban jelen formájában nem biztosítja teljes körűen a kulturált ügyintézéshez szükséges feltételeket. 

Az igazgatóság földszintjén kialakított ügyféltérben  a kulturált várakozást nem biztosították. Mindösszesen egy írópult, két szék, egy asztal és két pad áll a az ügyintézésre várakozó ügyfelek rendelkezésére. Az előtérben három - irodából nyíló - ablakon keresztül folyik az ügyfelek tájékoztatása, a szükséges nyomtatványok átvétele és kiadása adó-és járulékigazolás ügyekben, valamint az adószám kiadása és a járulékazonosító kiadása témakörében. AZ ablakoknál a sorban állás folyamatos, bevallási időszakban szinte elviselhetetlen a zaj és a tülekedés. Az ablakok mögötti két irodában összesen kilencen dolgoznak. A irodák zsúfoltak. Az itt üzemelő öt korszerűtlen mátrix nyomtató üzemhangja, a telefonok folyamatos csörgése, valamint az ablakoknál folyó ügyfélfogadás egyidejűsége hátráltatja a hatékony, ügyfélcentrikus munkavégzést.

A vizsgálat által feltárt helyzet állapot visszásságot okoz a jogállamiságból fakadó jogbiztonság alkotmányos elvével, valamint az ügyfelek, és a dolgozók emberi méltósághoz fűződő alkotmányos jogával összefüggésben 

A helyszűke miatt ügyfélszolgálati helyeket alakítottak ki az irodákból is, amelyeken belül igyekeznek elkülöníteni egymástól az ügyfélkapcsolatok egyes területeit. Az ügyfelek fogadása érkezési sorrendben, egyesével történik. A sorra kerülést megelőzően, elégséges számú ülőalkalmatosság hiányában a folyosón állva várakoznak az ügyfelek. Az adózókat érintő - nem specifikus - felvilágosítás a különálló tájékoztató helyiségben történik. Itt öt ügyfélfogadási helyet alakítottak ki, de az itt dolgozók munkáját csupán két számítógép segíti.
Fontos lenne, ha valamennyi ügyfélszolgálati helyre a központi számítógépes hálózathoz csatlakoztatott terminál állna a munkatársak rendelkezésére Jelenleg ez nincs biztosítva, de három új terminál rendszerbe állításával megoldódna - különösen bevallási időszakban - a várakozásból adódó torlódás.

Külön helyiségben történik a társasági adóval kapcsolatos, és a magánszemélyeket foglalkoztató kérdések megválaszolását végző telefonos ügyfélszolgálat. A járulékfizetéssel kapcsolatos telefonos ügyfélszolgálat részére helyhiány miatt nem tudnak külön szobát kialakítani. A telefonon történő felvilágosítást napi váltással az osztály munkatársai adják. Azokra a kérdésekre amelyekre telefonon nem tudnak azonnali választ adni a keddi konzultáció keretében vitatják meg. Ezt követően az ügyfél a telefonos ügyfélszolgálatot ellátó munkatárssal előzetesen megbeszélt időpontban kielégítő választ kap az általa feltett kérdésre.

Az ellenőrzés alapján megállapítottam, hogy az Igazgatóság ügyfélszolgálati tevékenységének ellátása, nagyrészt az Igazgatóság jelenlegi elhelyezésnek körülményei következtében nem felel meg teljes körűen az Irányelv előírásainak. Az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetése érdekében az igazgatóságon a személyi feltételek biztosítása érdekében külön intézkedés nem szükséges. A tárgyi feltételek javítása érdekében indokolt és szükséges az ügyfélszolgálati munkatársak ellátása a legfontosabb napi, helyi sajtóval, továbbá megfelelő számú ülőalkalmatosság és írásra alkalmas asztal vagy pult elhelyezése az ügyféltérben. A technikai feltételek megteremtése körében, a várakozásból adódó torlódás elkerülése érdekében szükséges a tájékoztató rész ellátása megfelelő számú terminállal, és indokolt az elavult, zajos mátrix nyomtatók lecserélése is.

Az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény 20. § (1) bekezdésében biztosított hatáskörömben, az Adó-és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal Bács-Kiskun Megyei Igazgatósága ügyfélszolgálati tevékenységének vizsgálata során feltárt alkotmányos jogokkal összefüggő visszásságok orvoslása érdekében ajánlást teszek az APEH elnökének. Felkérem, hogy gondoskodjon az adóhatóság és az adózók kapcsolatának korszerűsítését célzó 7001/1994. (AEÉ 3.) APEH irányelvben meghatározott, a kulturált ügyfélszolgálati tevékenységet biztosítani hivatott tárgyi és technikai feltételek megteremtéséről.

Budapest, 2000. január 14.

Gönczöl Katalin