OBH 5459/1999.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
Ügyintéző: dr. Endrődi Zsuzsa

Az eljárás megindulása:

A HEVES MEGYEI HÍRLAP 1999. november 18. számában megjelent “Hatmillióra nőtt a villanyszámla“c. írás arról tudósított, hogy egy öt infarktuson átesett kisnyugdíjas olyan villanyszámlát tartalmazó borítékot kapott, melyben az ÉMÁSZ hatmillió forintot kért tőle. A folytatásból megtudható, hogy az Ecséden lakó kisnyugdíjas a villanyszámlát bankon keresztül egyenlíti ki. Szeptember elején telefonon értesítették arról, hogy az ÉMÁSZ a számláját ilyen nagy összeggel megterhelte. A hatvanéves férfi telefonon próbálta kideríteni miért követelnek tőle ilyen nagy összeget. Előbb a hatvani kirendeltséget hívta, aztán, a gyöngyösit, majd a miskolci központot is. Mivel megnyugtató választ nem kapott, bebuszozott Hatvanba. Végül is Miskolcon intézték el megnyugtatóan az ügyét, október közepén kapta meg a 3000.- forintos korrekciós számlát, amit ki is egyenlített. Meglepetésére november közepén ismét hatmilliós számlát kapott az ÉMÁSZ-tól. Az ügy tisztázása végett az újságíróval közösen kereste fel a hatvani kirendeltséget, ahol kiderült, hogy sajnálatos félreértés történt. Ezt megerősítette Miskolcon a kommunikációs osztályvezető is, aki az újságíró kérdésére, hogy mi történik a kisebb összegű tévedéseknél, azt válaszolta, hogy kivizsgálást csak az ügyfél reklamálása esetén indítanak, tehát a kisebb tévedésekre is csak így derülhet fény. Véleménye szerint a számlát, ahogy a boltban is, ellenőrizni kell. A cikk szerint az ecsedi fogyasztó ezek után attól retteg, hogy az áramszolgáltató a nyakára küldi  az áramkommandót, s az ügy újabb tisztázásáig akár napokig is villany nélkül maradhat. Azt is nehezményezi, hogy hatezer forintot költött telefonálásra és buszozásra. Veszteségei pótlására kártérítést szeretne.

Érintett alkotmányos jog:

A Magyar Köztársaság független demokratikus jogállam, ebből következik a jogbiztonsághoz való jog, az állampolgárnak az a joga, hogy a közszolgáltatók reklamáció esetén tisztességes eljárásban vizsgálják ki a panaszát. [Alkotmány 2. § (1) bekezdés.]

A megállapított tényállás, a vizsgálat megállapításai:   

A tényállás tisztázása érdekében telefonon megkerestem az ÉMÁSZ Miskolci kirendeltségén Mészáros Sándor osztályvezetőt. Az üggyel kapcsolatban az alábbiakról tájékoztatott:
Az ecsedi fogyasztónak kiküldött hibás számlát a mérőóra állásának téves, a szolgáltató munkatársa általi rögzítése okozta. Bár a rendszer visszakérdez arra, hogy a rögzítés helyes-e, a rögzítő ahelyett, hogy ellenőrizte volna az adatot, igenlő választ adott. Így készült el a hatmillió forintos számla, amit a rendszer, mint ellenőrizendőt “kisorolt“ . Ennek ellenére újabb hiba folytán eljutott a fogyasztó számláját vezető bankhoz. A számláról a bank természetesen nem teljesítette a kifizetést, hanem értesítette a fogyasztót, aki reklamált az ÉMÁSZ-nál.
A számláját rögtön helyesbítették,  kártérítési igényét megtérítették, erről egy emlékeztetőt is felvettek, amelyet egyetértése és megelégedése jeléül a fogyasztó is aláírt.  
Sajnos a kisorolt számlát két hónappal később a fogyasztónak is kipostázták. Ekkor fordult a Heves Megyei Hírlaphoz, és ekkor született a fenti címmel megjelent írás.
AZ ÉMÁSZ hiába nyilatkozott az ügyben, egy alkalommal sem közölték teljes terjedelemben a nyilatkozatát, állította Mészáros Sándor.
Arra a kérdésemre, hogy a történtekért ki a felelős azt válaszolta, hogy a téves számla egyértelműen emberi tévedés következménye, sem a számítógépes rendszer, sem a számlakészítés rendje nem hibáztatható ezért. Az ÉMÁSZ 700.000 számlát állít ki egy hónapban, ennek megfelelő számú mérőóra állást kell rögzítenie a számítógépen. Jelen esetben is a tévedést nem az újonnan felszerelt óra téves leolvasása, hanem az adat téves rögzítése okozta. Mészáros Sándor szerint mindent megtesznek ezért, hogy  téves számlát ne küldjenek ki a fogyasztónak. Az eset óta a számítógép által “ kisorolt“ vagyis hibásnak minősített számlákat azonnal megsemmisítik, nehogy tévedésből a fogyasztóhoz kerüljön. Ezután kerül sor az adatbázisban rögzített adatok ellenőrzésére és korrigálására.
A fentiek alapján megállapítom, hogy bár a cikkben szereplő fogyasztót a szolgáltató téves intézkedése miatt sérelem érte, ez nem sértette a jogbiztonságból fakadó tisztességes eljáráshoz való jogát, mert a szolgáltató korrigálta a tévedést, és kártérítési igényét is figyelembevéve orvosolta a sérelmet. A cikk megjelenése idején a fogyasztó már aláírta az előzőekben említett emlékeztetőt, amelyben elismerte a szolgáltató a tévedést. Nincs arról szó tehát, hogy a fogyasztónak rettegnie kell az áramkommandótól, hiszen hivatalos irattal is tudja igazolni, hogy a leolvasás helyes volt és nincs tartozása. A részére is megküldött téves számla adataiból (a fogyasztási időszak, a fogyasztás mennyisége) feltehetően megállapítható volt, hogy ugyanarról a számláról van szó, amit két hónappal korábban a banknak is megküldtek.
A szolgáltató intézkedése folytán a jövőben nem fordulhat elő, hogy ilyen a fogyasztástól jelentősen eltérő számlát küldjenek a fogyasztónak. A számla ellenőrzése véleményem szerint is elvárható a fogyasztótól, hiszen neki is érdeke, hogy ennek megfelelő ellenszolgáltatást fizessen. A szolgáltató kötelessége, hogy alaposan kivizsgálja a reklamációkat és korrigálja az esetleges tévedéseket. Ez az ecsedi fogyasztó esetében, bár ez az írásból nem derül ki, megtörtént. Erre tekintettel a vizsgálatot lezárom, a szolgáltatót és a Heves Megyei Hírlapot a jelentés egy példányával értesítem.

Budapest, 2000. február 8.

Gönczöl Katalin