OBH 4898/1999.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
Előadó: dr. Kollár Zsuzsanna

Az eljárás megindulása

A panaszos 1999. októberében a következők miatt fordult beadványával az Országgyűlési Biztosok Hivatalához: A panaszossal szemben a DÍJBESZEDŐ Rt. egy hibás leolvasásból eredően felhalmozódott hátralékot követel, amelyről a panaszos azt állítja, hogy nem vagy nem csak kizárólag az ő hibájából keletkezett. A panaszos véleménye szerint a helytelen leolvasás miatti hátralék felhalmozódása részben a szolgáltató illetve a nevében eljárók tevékenységére illetve mulasztásaira vezethető vissza: 
1.) A vízóra leolvasó a fogyasztók által leolvasott adatokat tartalmazó iratot - a panaszos szerint kényelmi okokból -  a ház gondnokától veszi át, két havonta. 
2.) A panaszos állítása szerint nem felel meg a valóságnak a szolgáltató azon állítása, mely szerint ő  a leolvasáskor a százas számjegyet tizes számjegyként jelölte meg. 
3.) A panaszos véleménye szerint egyébként még ha a hibát ő is követte el, a szolgáltatónak azt a több mint három és fél év alatt érzékelnie kellett volna és arra fel kellett volna hívnia a panaszos figyelmét. 
4.) A panaszos véleménye szerint a vízóra-leolvasónak lenne kötelessége a leolvasás. Ezért a panaszos szerint a fogyasztók külön kezelési költséget is fizetnek a szolgáltatónak.
5.) A panaszos állítása szerint ő a lakásába felszerelt mind a négy vízórát azonos módon olvassa le, ezért nem világos számára, hogy az eltérés miért csak az egyik óra által mért vízmennyiségnél merült fel.
Az állampolgári jogok országgyűlési Biztosáról szóló 1993. évi LIX törvény 16.§-a alapján az ügyben vizsgálatot indítottam.
Vizsgálatom során megkerestem a Díjbeszedő Rt. Magánfogyasztói Kirendeltségének vezetőjét, akitől felvilágosítást kértem az ügy körülményeiről, valamint áttanulmányoztam a panaszos által csatolt iratokat.

A megállapított tényállás

A panaszos 1996. márciusában négy vízórát szereltetett fel lakásában. 1999. augusztusában felkereste őt a lakásában a vízóra leolvasó és a vízórák leolvasását követően megállapította, hogy a panaszos az órák felszerelésétől kezdve helytelenül olvassa le az elfogyasztott vízmennyiséget, minek következtében a panaszos a ténylegesen elfogyasztott vízmennyiség után fizetendő díjhoz képest körülbelül huszonhárom ezer forintnyi hátralékot halmozott fel. 
1999. szeptember 1-jén kelt levelében a panaszos azt kérte a Díjbeszedő Rt. ügyintézőjétől, hogy a mérőóra leolvasással kapcsolatos problémára vonatkozó teljes tényállást és a tartozás okát mielőbb írásban közöljék vele. A panaszos leveléből az is kiderül, hogy a tartozásra vonatkozóan szóban már felvilágosítást kapott a cég egyik dolgozójától a cég hivatalos helyiségében, 1999. augusztus 30-án. 
1999. szeptember 9-én kelt levelében a Díjbeszedő Rt. kirendeltségvezetője és ügyfélszolgálati csoportvezetője arról tájékoztatta a panaszost, hogy a fürdőszobai hidegvíz fogyasztás mérésére szolgáló mérőórát a panaszos hibásan olvasta le, ezért a cég nem a valós fogyasztást számlázta. Felhívták a panaszos figyelmét arra, hogy amennyiben igénybe kívánja venni a részletfizetési kedvezményt, azt a társaság folyószámla a főosztályával kell közölnie. 
1999. szeptember 28-án kelt és még ugyanazon a napon ajánlott blankettával feladott levelében a panaszos arról tájékoztatta a Díjbeszedő Rt. Jogi Osztályát, hogy véleménye szerint nem felel meg a valóságnak az az állítás, mely szerint a hiba oka a százas helyi érték tízes helyi értékként való leolvasása. 
1999. november 22-én kelt leveléhez a kirendeltségvezető illetve az ügyfélszolgálati csoportvezető mellékelte a korrigált mérőóraállások alapján készített elszámolást tartalmazó számlát is (ún. eseti terhelési összesítő). Ebben a levélben ismételten felhívták a panaszos figyelmét a részletfizetés lehetőségére.  
A Díjbeszedő Rt. kirendeltségvezetője és ügyfélszolgálati csoportvezetője által aláírt levélben 1999. december 2-án arról tájékoztatták a panaszost, hogy a cég hozzájárul a hibás leolvasásból származó még ki nem fizetett díjhátralék tíz havi részletekben történő megfizetéséhez.
A Díjbeszedő Rt. vezérigazgatója által adott tájékoztatás szerint a cég díjbeszedője minden hónapban előre értesíti a lakókat a leolvasás időpontjáról. A díjbeszedő mindig az értesítésben megjelölt időpontban keresi fel a ház lakóit a vízórák leolvasása érdekében. Amennyiben valamelyik fogyasztó a megjelölt időpontban nem tartózkodik otthonában, a díjbeszedő ismételt értesítést hagy hátra a leolvasás tervezett újabb időpontjáról. A második leolvasási kísérlet sikertelensége esetén a díjbeszedő a fogyasztó által a ház gondnokához eljuttatott mérőállásokat továbbítja a céghez.
A panaszos 2000. január 4-én befizette a Díjbeszedő által követelt összeg első részletét. 
A panaszos és a fővárosi Vízművek között 1996. március 13-án létrejött mellékvízmérős számlázási szerződés szerint a Vízművek díjfizetés ellenében vállalta, hogy a mellékvízmérők által jelzett vízfogyasztás leolvasását két havonként a bekötési vízóra leolvasásával azonos ciklusban folyamatosan teljesíti, az elfogyasztott víz díjáról illetve mennyiségéről mellékvízmérős számlát készít a fogyasztó számára. A cég vállalta továbbá, hogy a számlák összegét a bekötési vízmérő alapján készített számlákból levonja. A szerződésben a mellékmérős számla készítésével összefüggő szolgáltatások díját a felek 128 Ft,-+ÁFA összegben határozták meg. A Vízművek kötelezettséget vállalt arra, hogy a fogyasztót (vízdíjfizetőt) a leolvasás időpontjáról előzetesen értesíti. A szerződés szerint a vízdíjfizető köteles az értesítés szerinti időpontban a mellékvízmérők leolvashatóságát a Vízművek megbízottja számára biztosítani. A Vízdíjfizető vagy megbízottja köteles a leolvasott értéket aláírásával hitelesíteni. A szerződés szövege szerint a mellékvízmérők által mutatott mennyiségért a Vízművek felelősséget nem vállal. A felek megállapodása szerint a vízdíjfizetőnek lehetősége van arra, hogy a mellékvízmérők állását a Vízművek illetve a Vízművek megbízottja számára a szerződésben meg nem nevezett egyéb módon juttassa el. A szerződés szerint a Fővárosi Vízművek a leolvasással és díjbeszedéssel kapcsolatos feladatok elvégzésével a Díjbeszedő Rt-t bízta meg.
A Díjbeszedő Rt. vezérigazgatójának tájékoztatása szerint a panaszos által a ház gondnokán keresztül eljuttatott mérőóra-állásokról szóló dokumentumokat a fogyasztási adatok feldolgozása után a cég nem őrzi meg. A panaszos fogyasztását 1996 óta  a panaszos által leolvasott adatok alapján számolják el, mert a leolvasást végző alkalmazott az eltelt három és fél év során nem tudott bejutni a panaszos lakásába. 

Az ügy jogszabályi háttere

1959. évi IV. törvény a Polgári Törvénykönyvről 

4. § (1) A polgári jogok gyakorlása és a kötelezettségek teljesítése során a felek a jóhiszeműség és a tisztesség követelményeinek megfelelően, kölcsönösen együttműködve kötelesek eljárni.

A tartozáselismerés

242. § (1) A tartozás elismerése a tartozás jogcímét nem változtatja meg, de az elismerőt terheli annak bizonyítása, hogy tartozása nem áll fenn, bírósági úton nem érvényesíthető, vagy a szerződés érvénytelen.
(2) A tartozáselismerés a másik félhez intézett írásbeli nyilatkozattal történik.

1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről

A tájékoztatás célja

8. § A tájékoztatásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a fogyasztó rendelkezzen
a) az áru- és szolgáltatásválasztás megkönnyítéséhez, továbbá az áru és a szolgáltatás használatához, az áru fenntartásához szükséges megfelelő ismeretekkel az áru és a szolgáltatás alapvető tulajdonságairól, jellegzetességeiről, az áru és a szolgáltatás minőségéről, áráról, díjáról, valamint az áru használatára vonatkozó utasításokról és használatával járó veszélyekről,
b) a jogai érvényesítéséhez szükséges alapvető ismeretekkel.

Ügyfélszolgálat

38. § (1) A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni.
(2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek.
(3) Az ügyfélszolgálat a panasz elutasítását köteles indokolással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát a fogyasztónak átadni vagy tizenöt napon belül megküldeni.
(4) Az ügyfélszolgálat a fogyasztói bejelentések intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel.

38/1995. (IV. 5.) Korm. rendelet a közműves ivóvízellátásról és a közműves szennyvízelvezetésről

3. § (1) A szolgáltatásra, illetőleg a szolgáltató részére végzett víz és szennyvíz átadás-átvételre a fogyasztónak a szolgáltatóval, illetőleg az átadónak az átvevővel szerződést kell kötnie, amely tartalmazza:
e) az ellenérték megállapításának, ezen belül a számlázásnak, a mérőeszköz-hitelesítésének, -leolvasásnak és a számlakiegyenlítésnek a módját;

A vizsgálat megállapításai

Vizsgálatom során megállapítottam, hogy a leolvasás körüli problémák és a tartozás fennállta csak egymással összefüggésben vizsgálható, külön-külön nem. 
A tartozás teljesítésére a Díjbeszedő Rt. részletfizetést engedélyezett. Saját eljárásom szempontjából ezért nem tekintettem  sérelemnek önmagában azt a tényt, hogy a Díjbeszedő Rt. a leolvasás és így a számlázás hibás voltát csak három és fél év elteltével észlelte. Még ha a panaszosnak a hátralék egyösszegben való kifizetése - akár a tartozás jogosságának vitatása nélkül is problémát okozott volna, az ebből eredő problémákat a Díjbeszedő Rt. által engedélyezett részletfizetés jelentősen enyhítette. Ebből a szempontból tehát nem vizsgáltam, a Díjbeszedő Rt. leolvasás helyességére vonatkozó kötelezettségének esetleges elmulasztását. Megállapítottam ugyanakkor azt is, hogy a fogyasztó általi leolvasás rendszerére épülő elszámolás esetén a Díjbeszedő azon belső szabályzata, hogy a mérőóra-állást félévenként saját maga által végzett leolvasás útján ellenőrzi, nem a fogyasztó, hanem a Díjbeszedő Rt. érdekeinek védelmét szolgálja. Még ha tehát a fogyasztó (a panaszos) hibás leolvasására vezethető vissza a hátralék felhalmozódása, a Díjbeszedő Rt. - a rá vonatkozó, és a fogyasztó érdekeinek védelmét szolgáló jogszabályi előírások figyelembe vételével, de főleg  a Ptk-nak a polgári jogi jogalanyok együttműködésére vonatkozó rendelkezéseire tekintettel joggal bízhatott abban, hogy a fogyasztó által leolvasott értékek megegyeznek a valós adatokkal. Eljárásom során abból indultam ki, hogy a fogyasztó által leolvasott adatoknak a tényleges értékekkel való összevetése - mint egyetlen olyan eljárás amely egyedül minősíthető alkalmasnak a leolvasott és valós érték összehasonlítására - kizárólag a mérőóra-állás Díjbeszedő Rt. dolgozója általi leolvasásával lett volna megvalósítható.  Azt a tényt azonban, hogy a félévenkénti leolvasásra miért nem került sor - a panaszos illetve a Díjbeszedő Rt. munkatársának magatartása illetve mulasztása miatt - eljárásom során nem tudtam egyértelműen bizonyítani.
Vizsgálatom során annak a  kérdésnek a tisztázására törekedtem, hogy eleget tett-e a Díjbeszedő Rt. a hátralék tényleges oka felderítésére vonatkozó kötelezettségének. Azt a tényt, hogy a hátralék valójában milyen okból illetve milyen körülmények együtthatásából keletkezett, saját eljárásom során nem tekinthettem egyértelműen bizonyítottnak. A Díjbeszedő Rt. ugyanis az adatok feldolgozása után nem őrzi meg a fogyasztók által elvégzett leolvasásból származó adatokat tartalmazó iratokat. A továbbiakban abból indultam ki, hogy a panaszost ért sérelem oka lehetett az, hogy ha a cég által a korrekció után meghatározott összeg nem azonos a tényleges fogyasztás után fizetendő összeggel, illetve az a körülmény, hogy ha a Díjbeszedő Rt. nem járt el kellő körültekintéssel az egyszer már kiszámlázott és ki is fizetett adatok módosítása és annak megindoklása során. Az elsőként megjelölt sérelmet bizonyíthatatlanság miatt nem vizsgáltam. (Lásd az előzőekben kifejtetteket.) 
A panaszos az 1999. szeptember 28-án kelt levelében kifejezetten úgy fogalmazott, hogy véleménye szerint nem felel meg a valóságnak az a feltételezés, hogy a leolvasás során ő a helyi értékeket helytelenül jelölte meg. Tekintettel arra, hogy a cég érvelése szerint a hátralék felhalmozódása éppen a helytelen leolvasás eredménye volt, a leolvasás helytelen voltának vitatása értelemszerűen a követelés fennálltának vitássá tételét is jelentette. A részletfizetésre vonatkozóan a panaszos nem terjesztett elő kérelmet. 
A Polgári Törvénykönyv rendelkezései értelmében az a csekk illetve átutalási postautalvány, amelyen  panaszos az általa vitatott tartozás első részletét befizette, nem tekinthető tartozás-elismerésnek. A tartozáselismerés egyoldalú, címzett, írásbeli jognyilatkozat, amelyben a kötelezett a jogosultnak a fennálló kötelezettségét ismeri el.
Tartozáselismerő nyilatkozat érvényesen csak írásban tehető meg, mégpedig közokiratban vagy teljes bizonyító erejű magánokiratban. [Ptk. 218. § (2), Pp. 195-196. §]. Az alakszerűségi követelménynek meg nem felelő formában tett nyilatkozatra a tartozáselismerés szabályai nem alkalmazhatóak. Ebből az következik, hogy a Díjbeszedő Rt. egy olyan iratra alkalmazta a tartozáselismerés jogkövetkezményeit, amely a Ptk. szabályai szerint nem tekinthető tartozás-elismerésnek. 
Az érvényes tartozáselismerés legfontosabb következménye, hogy megfordul a bizonyítás terhe. Vita esetén ugyanis az elismerőnek kell azt bizonyítania, hogy a szerződés bármely okból érvénytelen, a bíróság előtt nem érvényesíthető, illetve hogy tartozása nem, vagy a nyilatkozatban foglalttól eltérő mértékben áll fenn. Amíg tehát a panaszos vitatja a tartozást, addig a kötelezettet terheli a tartozás bizonyítása. Erre a következtetésre vezet a Ptk. együttműködésre vonatkozó szabálya is. A felek vitája szempontjából nem tekinthető egy tartozásra vonatkozó bizonyításnak önmagában az a  kijelentés, amely a vitában állók valamelyikének felelősségét állapítja meg, anélkül, hogy az azt alátámasztó érveket ismertetné. Nem tisztázta a Díjbeszedő Rt, hogy a dolgozója által elvégzett egyszeri leolvasás eredményéből hogyan jutott arra a következtetésre, hogy a panaszos a vízóra beszerelése óta minden alkalommal rosszul olvasta le a kérdéses vízórát. Ez nyilvánvalóan ellentétes a jogállamiságból fakadó jogbiztonság követelményéből keletkező kötelezettségekkel.

Kezdeményezés

Az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény 21.§-ában foglalt rendelkezés alapján felkérem a Díjbeszedő Rt. vezérigazgatóját, hogy a hátralék keletkezésének pontos körülményeit felderítve tisztázza a panaszos számára is - a panaszos számára érthető módon, - hogy a helytelen leolvasás miként vezetett a többlet-díj fizetési kötelezettség kialakulásához.

Budapest, 2000. május 19.

Gönczöl Katalin