OBH 5253/1997.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa általános helyettesének jelentése
Előadó: dr. Horváth Judit
A vizsgálat megindítása

Panaszos sérelmezte, hogy 1996. szeptember óta fennálló nemzetközi hívások számlareklamációját a MATÁV nem vizsgálta ki megfelelően. A probléma megelőzése érdekében csak 1997. januárjában kapott tájékoztatást arról a lehetőségről, hogy kérheti a nemzetközi távhívásból való kizárását. Mivel a panasz összefüggésbe hozható az Alkotmány 2. § (1) bekezdésében rögzített jogbiztonság elvével, az ügyben a vizsgálatot az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. tv. 16.§ (1) bekezdése alapján megindítottam. Megkerestem a MATÁV Budai Igazgatóságának Óbuda TC Ügyfélszolgálati Irodáját és tájékoztatást kértem a számlareklamáció kivizsgálásáról. A válasz határidőben megérkezett.

A megállapított tényállás

Panaszos nemzetközi hívások számlareklamációját a szolgáltató kivizsgálta. A reklamáció felvételére 1996. szeptember 27-én került sor. A vizsgálat szerint a számlázás helyességét befolyásoló műszaki hiba a kérdéses időszakban nem volt. A hálózat, valamint a számlázási rendszer zárt volt és megfelelt a hálózat védelmére vonatkozó előírásoknak. A reklamációt a szolgáltató 30 napnál hosszabb idő alatt vizsgálta ki, a reklamációt elutasító álláspontját 1997. január 29-én kelt levélben közölte panaszossal. Ebben a levélben tájékoztatta arról is, hogy az idegenhasználat gyanújának jövőbeni elkerülése érdekében  igénybeveheti a nemzetközi távhívásokból való kizárást.
1996. november 28-án érkezett az állomás átírására vonatkozó kérelem, az átírás ténylegesen 1997. február 10-én történt meg. Az érdeklődés időpontjában az állomás panaszos férjének nevén üzemelt. A szolgáltató e ténnyel indokolta, hogy panaszost miért nem tájékoztatták már korábban a nemzetközi távhívásból történő kizárás lehetőségéről.

A vizsgálat megállapításai

A MATÁV  Rt. Üzletszabályzata VII. fejezet 6.1. szakasza rendelkezik a számlázással  kapcsolatos reklamációk intézésének módjáról. Számlareklamáció esetén a felszámított díj számlázásának helyességét a szolgáltató úgy bizonyítja, ha igazolja, hogy a kifogásolt időszakban a számlázás helyességét érintő műszaki hiba nem fordult elő, számlázási rendszere zárt és hitelesített, valamint az előfizető vonala és annak elemei megfelelnek a hálózat védelméről szóló előírásoknak A vizsgálati eredmények és bizonyítékok között minden esetben, ahol erre műszaki lehetőség van, szerepel a reklamált időszakra vonatkozó hívásrészletezés is. A reklamáció kivizsgálásáról 30 napon belül írásban választ ad az előfizetőnek, kivéve ha a szükséges műszaki vizsgálatokat nem tudja ezen idő alatt teljes körűen elvégezni.
 A MATÁV Rt.  Budai Igazgatóság Óbuda TC. vezetője tájékoztatójából kiderült, hogy a hívásrészletezés jelen esetben elmaradt, a vizsgálat több mint 30 napot vett igénybe.
Panaszos többször is személyesen járt az ügyfélszolgálati irodán, ahol nem tájékoztatták arról, hogy a probléma megoldása érdekében kérheti a nemzetközi távhívásból való kizárást. A fenti mulasztásokkal A MATÁV RT. Óbudai Távközlési Centruma megsértette az Alkotmány 2. § (1) bekezdésében foglalt jogbiztonság elvét. A jogbiztonság magában foglalja, hogy az eljáró hatóságok, szervek a vonatkozó jogszabályokat betartják, ezzel is biztosítva az állampolgárok számára a jogszabályok kiszámíthatóságát.

Ajánlás

Az alkotmányos visszásságra tekintettel, az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szól 1993. évi LIX. tv. (Obtv.) 21. § (1)  bekezdése alapján, felhívom a MATÁV RT. Óbuda TC. vezetőjét, hogy az ügyfélszolgálati irodán már az első reklamáció során  tájékoztassák az ügyfeleket arról, hogy nemzetközi távhívás számlareklamáció esetén kérhetik a távhívásból való kizárást.
Kérem, hogy a jövőben a reklamációk kivizsgálásánál törekedjenek a 30 napos határidő betartására. 
Felhívom továbbá, hogy a konkrét reklamáció esetében végezzék el a reklamált időszakra vonatkozó hívásrészletezést.

Budapest, 1997. október 3.

Dr. Polt Péter